沟通能力的基础

　　不善沟通，是很多人亟欲改善、提升的能力要项之一。然而，自认拙于沟通者在自我检视的过程中，容易反射性的推论，问题出在自己口才不佳，缺乏自信，容易紧张，个性内向，从而，便自我要求“要增加自信”、“练习多说话”、“走进人群”，甚至去上课演练沟通技巧；种种解法，虽多少有所裨益，却是事倍功半，甚至徒劳无功。有些主管碰到这类同仁时，竟也仅反射性的指导：“你要多沟通”，令人啼笑皆非。

　　回过头来，每一个人都是别人沟通的对象，相信大家也都有过这样的经验：有一类人看似长于沟通，但听起来却只觉得其逻辑跳跃，说话天马行空切不入重点，甚至语无伦次而不自知。更有一类人说起话来头头是道，却让人感觉从头到尾在“自说自话”，甚至有强辞夺理的感觉。结果同样是“有沟没有通”。

　　事实上，深入拆解“沟通”这个能力要项，可以发现，不善沟通的根源有二。

　　其一，是对欲传达的“事”，缺乏系统性、结构性的了解与掌握。因而，当欲传达给别人时，说起来零零落落，逻辑不清，甚至自相矛盾。对方接收时非常吃力，自然沟通就不良。

　　其二，把话说清楚只是沟通的基础，要让人“听进去”，进而“认同”、“接受”，“人”的因素更为关键。大家都知道要与孩童对话，一定要考量其年龄与心智程度，并用其可理解的用语表达，才能与之沟通；更何况不论是主管对部属、部门对部门或者是跟客户沟通，其立场经常互异，甚至是对立。若未能认知到“人”的不同，只一味想把“事”说清楚，结果不仅自己气馁不已，对方也必然以“你根本不了解”或“根本不可行”来响应，完全达不到沟通的目的。

　　因此，提升沟通能力的第一个要诀，在于对于欲表达的“事”，自我检视是否的确有系统性、结构性的了解与掌握；若否，则预先思索、结构之。深一层思考，若在工作甚至生活中，即已养成良好的“系统习惯”与“结构习惯”，那么即便口才并不突出，却也能因论述有条有理逻辑分明，而让对方轻松理解。

　　掌握好“事”的要诀后，则应思考“人”的因素。如何从对方的背景、环境、思惟模式与所处立场，仿真对方对这件事可能的态度与反应，以及自己该如何述说对方才听的入耳，进而逐步、顺势导引到能认同你的想法。事实上，多数事物的推动与执行，必然都牵涉到与不同人的沟通与协调，若能建立“多了解别人、站在对方角度想”的习惯，事事想到“人”的因素，无形中建立“了解人的习惯”，行事不也就能自然而然施展出此一要诀。

　　由此可知，提升沟通力的根源并非在于口才或演说技巧，而在于能力根源的“系统习惯”与“结构习惯”（事的了解），以及“对人深入了解的习惯”（人的了解）。同仁应更加注重在平日不断的练习，养成“系统习惯”、“结构习惯”，以及“对人的了解”，就能够改善沟通的能力。（完）
 

（责任编辑：晨鸿）