制造业服务化是一个不断探索、持续创新的过程，实现制造业服务化需要一定的套路与技巧，如解决客户问题、细节决定成败、持续不断创新、拥有客户关系、多种业务模式、面向终端客户、专业设计诊断与咨询等，都可应用于制造业服务化的实施过程。 1、从客户的角度出发，解决客户的问题 有时候从产品出发已经不足以洞察客户的本质需求，不足以了解客户试图通过产品解决工作中或生活中遇到的问题，期望在产品的帮助下达成何种目的。市场上时刻都存在着不同的需求，并非所有客户都可以接受付费获得服务，满足客户需求的思维是超越产品的。 很多年前，笔者同公司的服务经理定期审核服务工程师的维修单，发现在一段时间里空气压缩机的电机保修的量快速上升。服务工程师的工作量大幅提高，而客户的的满意度有所下降。如果电机的故障发生在保修期内，在公司增加成本的同时，影响了客户的生产运营。如果电机的故障发生在保修期外，公司可能短期增加备件的销售收入，而客户的利益受到双重打击（生产运营中断而又需支付备件费用）。 为什么客户需要购买新电动机？因为没有保养。为什么没有保养？因为当时市场上只有大桶的电机润滑油。而绝大部分客户只拥有几台空气压缩机。对这类客户而言，五十年都用不完一大桶的润滑油。为此，英格索兰公司就在15年前推出小包装的电机润滑油。从此，该公司就看到电机的故障率大幅度下降。英格索兰不仅润滑脂的业务取得了市场的青睐，同时有保障、有继续服务的新空气压缩机的销售更提高了忠诚顾客的满意度。 2、细节决定成败 制造业服务化要求从关注客户需求细节出发，将服务做到最好。台湾嘉义的王永庆米店以其周到细致的服务从当地30多家米店中脱颖而出，备受客户青睐，其独到处就在于细节。 减轻客户负担。为了减少砂子、小石子之类的杂物导致的客户淘米的麻烦，王永庆将夹杂在米里的秕糠、沙石之类的杂物在出售之前提前拣出。
专业细致。帮助客户将米倒进米缸，若米缸里还有米，他就将旧米到出来，将米缸擦干净，然后将新米置于旧米的下面，防止存放过久而变质。 主动帮助客户解决困难。对有经济困难的客户，约定到发薪之日再上门收钱的办法。 以上几个细节大大提高了服务满意度，也让王永庆掘到了第一桶金。 3、持续不断地创新 在制造业服务化方面，创新的机会很多，有针对自营产品展开的创新，也有针对竞争对手产品服务展开的创新。 针对自营产品服务的创新机会不仅限于零部件，也可延伸到整机，不仅限于本公司产品，也可延伸至行业同类产品，不仅限于整机产品，也可以延伸至上下游设备。以空气压缩机的维修业务为例，从空压机的零部件的维修延伸至整机维修，从英格索兰空压机的维修延伸至其他品牌空压机的维修，从空压机的维修延伸至干燥剂的维修。 2页,当前在第1页 1 （责任编辑：职场达人） |
