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美国《纽约客》杂志的时事漫画家大卫·塞普（David Sipress）曾经说过：“在质尚不发达的过去，似乎一切都显得更好。”如今，伴随着“一切皆”，我们拥有了反应空前过度的。然而，高速也带来了意想不到的结果，即无穷无尽的选择。从里的100多万款应用，到里令人眼花缭乱的牛奶，我们在生活的每个环节都不得不做出选择。 但是更多真的意味着更好吗？在“”时代，使得能够更加轻而易举地接触到。许多商家因此不加节制地应用数字技术，比如为推送各类和提醒，或者通过数字要求客户更多地关注。尽管有消费者喜欢这样高强度的，但对于大部分人来说，过多的数字化互动是一种打扰。而当多个同时用信息“轰炸”他们时，消费者并不会有任何独特或者化的。与之相反，他们会感觉商家正利用数字技术在“”他们。 无处不在的数字世界让消费者身心俱疲，并且导致他们的下降。的最新调现，2015年，83%的受访中国消费者因为对不满而更换商家。其中，率先拥抱数字变革的、和业提供商收获了最多的差评。更加令人不安的是，在这些中国商家流失的客户当中，超过四分之一表示将永远不会再次光顾。由此可见，过度依赖数字技术以及缺乏人性化，正在使得中业流失而非赢得客户。 过犹不及，不是万能的许多中国企业认为，只要应用了数字技术就可以迎来丰厚的回报；实现体验的关键，也只在于企业的数字化程度有多高。但事实上，这些企业陷入了以下误区，而它们在数字化上的大举，也并没有能够帮助它们赢得所期望的。 误区一：中国只喜欢数字渠道？其实，消费者真正在意的是，因此不论是数字还是，都对至关重要。埃森哲的研究显示，中国消费者非常重视以及体验。超过一半的受访者认为，实体店服务是获得定制化体验的最佳渠道。65%的受访者则表示，相比在线服务，他们更加愿意通过面对面的展示来购买新款或者升级产品。 误区二：数字渠道的能够为企业带来最丰厚的？这一想法主要源自于企业认为数字渠道的低廉。然而研究发现，娴熟地穿梭于数字和传统等的消费者，才是企业抓住的高。在与商家的当中，多渠道消费者相比单一数字渠道客户而言，更容易被商家打动，并且为其进行；而单一数字渠道的消费者则更容易因为更低的或者更好的体验，切换到别的商家。 误区三：使用人工只会增加成本？恰恰相反，企业提供的是超越客户期望的，在线互动无法完全取代人工客户服务。研究显示，六成以上的受访中国消费者希望通过人与人之间的（而非数字渠道），来解决客户服务问题，并且获得专业建议。近八成的受访中国表示，如果提供商能够确保更高水平的客户服务，他们甚至愿意为购买商品和服务支付更高的价格。 诚然，完全依赖于数字互动的可能在某种程度上提升了它们对于客户的，但是它们却因此而“疏远”了其最有的客户，同时失去了为客户提供化体验所能够带来的的机会。事实上，许多企业正在逼近一个，它们从和所获得的，并不能够其一味倚赖数字技术所付出的巨大投入。 释放“人”力，打动人心以上这些研究发现，并不是说明数字技术是错误的，这显然是矫枉过正。数字化仍然是企业的当中非常重要的组成部分，但并非全部。如果企业只注重投资于数字，而忽略了，那么将无法满足当今中国消费者多样化、个性化的。 换言之，如果企业希望赢得消费者的长久青睐，就必须在数字化和传统客户服务之间均衡投入。其中，加强对人际联系的投入，为消费者提供更加人性化的尤为重要。对于重寻平衡之道的中业而言，它们可以从以下几步努力。 首先，企业将人和实体因素重新纳入客户服务，重新思考，确保企业的能够提供综合、完整、令人满意的客户体验。例如，美国（MassMutual）为了发掘一代年轻人的，针对推出了一套覆盖的大师—“成人”。该平台不仅为传授、在线的，还通过面授课堂、宣讲展位、馆和等线下渠道，与建立直接的联系，并且为他们提供理财知识与相应的服务。 其次，帮助客户轻松切换，获得无缝体验至关重要。应该打造完善的客户服务渠道，使能够顺畅地在数字和人际互动之间自由选择。例如，在去年年底开设了其第一家 Books。书店里陈列的6,000多种图书，全部都是经过筛选而出的。不同于一般书店以书脊面面对读者的形式，店内的书全部都是正面朝上，每本书的下方有。只拿起轻轻一扫，即可通过了解更多的，并且知道这本书当天与线上相同的售价。店内还开辟了多处Kindle和体验区，以及儿童阅读区域，吸引各年龄的消费者到店体验。 第三，消除“有毒”体验，发现并且解决所有渠道当中的欠佳问题。这些体验可能会直接影响企业的。特别挑出那些对有最大潜在危害的负面体验，并相应，弥补。 此外，企业还应该尽全力确保的个人安全。92%的受访中国消费者表示，企业应该保护好其个人隐私信息，这一点对于其选择商家来说极端重要。如果企业不会出卖或者与其他企业分享的敏感数据，并确保采取适当的措施来保护数据的安全，那么消费者将更加乐意向其提供个人信息，而可以充分利用这些数据，为客户更加出色的体验。 目前，“”已经成为了中国未来的主攻方向，中业需要加速全面部署，从而实现和。然而，在为客户提供无缝体验的过程当中，企业不应该滥用数字技术去过度打扰。同时，它们应该从战略角度明确哪些仍然离不开。因为，越是在一切都了的今天，我们越渴望：简单化的生活和人性化的服务。 来源|中文网
（责任编辑：职场达人） |
