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希望在方便的时间以方便的形式享受，而且期望在不同的服务得到连贯一致的服务体验。通常通过多种渠道提供服务，但是大多数情况下，这些渠道都是各自运行而产生不与矛盾。 事实上，1to1 发表的《2009年服务调查》对近130名客户策略进行调查，只有14%的受访者认为他们的企业能够提供连贯的跨渠道；68%的受访者认为他们的服务体验只有在某些情况下实现跨渠道的连贯性；而18%的受访者表示他们的服务完全不具有跨渠道的连贯性。 如今，只有36%的受访者所在的企业把不同的服务渠道进行关联；其他并没有把渠道关联的企业中，只有30%在24个月内进行关联。然而，超过70%已经对人员进行，学习处理多渠道服务，且一半的企业建有客服人员及。通过多渠道的服务，为建立起企业的提供了极佳的条件。 几乎所有调查的企业都会通过（88%）提供服务，紧接着是客服人员通过的方式（83%），与面对面（77%）；三分之二的企业提供在线自助服务。 最有效的服务渠道是在线自助服务（32%的受访者提及），接着是电子邮箱（24%），然后是面对面，18%的受访者认为面对面服务是最有效的方式，而16%的受访者认为客服人员服务的渠道是最好的。只有4%的受访者表示是最有效的服务渠道。当前，只有约三分之一的受访者所在的鼓励使用针对客户特别设计的服务渠道。 然而，最有效的渠道并不一定具有最高的。大约一半（48%）的受访者表示面对面服务中最高，其次是客服人员服务（34%），远远领先于其他渠道。 企业只有打破各种渠道之间的藩篱，才能够完全了解各渠道的潜力，并为客户提供的服务体验，把最有效的渠道与客户满意度最高的渠道更加紧密地结合应用。
（责任编辑：职场达人） |
