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企业在选择售后服务承包方时，考量的因素不能仅仅放在价格因素上，而应该对承包企业作一个全面的考核。其中重点考核的内容应当包括：1、承包方的技术人员是否具备与售后服务所匹配的资质和数量；2、承包方的网点布局是否作到对销售网点的基本覆盖；3、承包方的设备是否能满足售后服务的基本需求；4、承包方的企业财务状况是否良好。总之企业应当选取与其售后服务要求相匹配的承包方，从而保证服务质量。 二、服务标准化。 一个成熟的企业应当对其生产、服务流程制定完善的标准体系。虽然售后服务外包关系中企业将部分服务内容外包给了承包方，但这丝毫不应当影响制定和执行售后服务的标准化体系。 售后服务的标准化一方面能够体现企业的规范化、另一方面也可以作为企业监督、考评承包方履行外包合同的质量。企业在与承包方签署《售后服务外包合同》时，应当将售后服务标准作为一项合同义务，从而约束承包方。 正如上文分析，售后服务承包方由于无法分享发包方品牌价值的提示而带来的利益，因此建立一套完善的利益分享、激励机制能够为解决以上矛盾提供一条途径。实务中，发包方可以按照之前制定的售后服务标准作为考评的依据之一，结合消费者对承包方履行售后服务的满意度，设置一个递进的激励机制，对那些在履行售后服务义务时，为发包方赢得良好的公众口碑的承包方发放奖励，从而调动发包方更好的履行售后服务义务。 四、完善惩罚监督机制。 如果说激励机制是对售后服务承包方的正向刺激，那么惩罚机制则是对善后服务承包方的逆向鞭策。发包方可以在《售后服务外包合同》的违约责任中明确约定，当有证据证明承包方的售后服务严重违反服务标准、对发包方的品牌声誉造成负面影响的，发包方有权减少服务费支付额，情节特别严重的，发包方有权解除外包合同。为了执行惩罚制度，发包方应当建立监督机制，通过回访、暗访、问卷调查、设立监督热线等方式监督承包方的行为，形成完善的约束机制。 有人说，服务营销是21世纪最好的营销方式，良好的服务能够为企业博得良好的品牌美誉度、赢得更多的市场份额。那些百年品牌为何能够屹立不倒，主要原因之一就是企业没有将营销的脚步停留在产品交付时，他们正是通过完善的售后服务赢得了客户的心。 售后服务外包的形式虽然已被众多企业所接受，但其中的法律风险企业并没有完全意识到。售后服务外包作为委托代理的一种模式，如何控制代理人由于其不当行为给委托人带来不利后果、如何降低“代理成本”，应当始终是摆在企业面前的一道难题。 （责任编辑：职场达人） |
