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研究表明，那些真心热爱你餐厅的顾客，他们会自动自发地向自己的亲朋好友宣传你的餐厅，会比普通顾客多带给你23%的资源（包括收入、利润和新的顾客）；反过来，那些贬低你的人，也会到处说你餐厅的不是，他们会比普通顾客少给你13%的资源，甚至让你亏钱。满意的顾客平均和告诉五个朋友，而不满的顾客则通常会告诉超过10个朋友，互联网会放大这些效应。在互联网时代，餐厅要十分小心这种不满情绪被不断放大。 如果你想要让消费者来帮你把控质量，做餐厅的品控监察员，必须首先要保持与消费者的良好关系。通常来说，对产品与服务满意的消费者更加愿意参与进来帮你改善。当然，那些对产品与服务不满的消费者也愿意发声，只要你真心愿意听、愿意改善。倒是处于中间的消费者，对服务好坏不太在意的客户，可能不会主动说什么。 这里，我们可以介绍一个评估消费者对服务品质的具体方法，就是宣传者净分数（Net PromoterScore，简称NPS）的概念：用一个简单的问题向消费者提问，“你会不会向朋友和同事推荐我们的餐厅？0是绝对不会，10是绝对会。”NPS给出了一个明确的数字，帮助餐厅量化给消费者带来多少价值。 根据得分的不同，通常可以把消费者分成以下三种，每种类型的消费者会有完全不同的行为模式。 宣传者，即打分9或者10分的顾客。这些人是餐厅最忠实的顾客也就是你忠实的粉丝，他们会经常来你的餐厅，愿意比普通顾客话更多的钱，他们会经常向别人推荐你的餐厅，也常常会向餐厅提出有建设性的意见和建议。 被动者，即打分7或者8分的顾客，他们并不忠于你。如果其他餐厅有更好的产品或者服务，他们很容易去别的餐厅。他们很少向别人推荐你的餐厅，即便推荐，也是一种趋于保守的推荐，不是呢种很热情的推荐。 贬低者是给你餐厅打分6分以下的顾客。他们会不断抱怨你的产品或者服务，会向周围的人说你餐厅的坏话，在大众点评上说再也不会来你家餐厅等等。这些人会导致你餐厅的成本增加。 如果条件允许，我们哈药在这个简单的问题后面追问一句，“你为什么会打这个分数？”，这样可以分析背后的原因，看看哪些因素是你的顾客最在意的、影响最大的（包括好的坏的两个方面），收到反馈，认真分析，才能不断改善产品与服务。 宣传者净分数等于宣传者的百分比减去贬低这的百分比（被动者不管）。通过长期的研究发现，宣传者净分数高的餐厅会获得更高的市场份额，营销的花费也更少，利润比竞争对手高。这是和销售额、利润相关度最高的问题。餐厅可以好好学习使用这个方法，研究如何获得较高的宣传者净分数，也就是如何让顾客参与到口碑的正面传播上来。 编辑 陈迎利 （责任编辑：职场达人） |
