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注：图片来源于IDEO方法卡 (2)侧面对比相关产品 有时用户也意识不到他们行为背后的真正原因，直接追问他们可能问不出具体原因，这个时候可以通过侧面对比去激发用户潜意识，挖掘出真正的流失原因。 案例： 访问员：为什么不续订*钻了? 用户：没钱啊。 访问员：您目前有没有开通其他的包月业务? 用户：开通***。 访问员：为什么开通***却没有开通*钻? 用户：因为觉得***更实用，特权更多。 访问员：***里的哪些特权最吸引您? 用户：红名、魔法表情 该案例了解到用户并不是因为“没钱”而不再继订*钻，而是由于*钻的特权没法吸引用户继续开通，而用户喜欢什么类型的特权呢，这需要我们继续深挖。 (3)行为分析 当我们通过网络问卷的方法调研时，很难实现层层深入追问，对于用户来说，原因类题目他们很难回答，而行为类题目较容易回答，且行为类题目回答真实性较高，有些深层的流失原因，不一定需要层层深入追问为什么，有时可以通过行为分析解决。 案例： 您的***(游戏角色)挣钱的方式主要是： 数据交叉分析发现，因为挣钱难而流失的***游戏用户主要的挣钱方式是“打工”，而我们和产品经理沟通后了解到实际上***(游戏角色)“打工”不但不能挣钱、而且会赔钱，因为“打工”会让***(游戏角色)损耗，***(游戏角色)会更容易脏、更容易饿，用户就要花更多的钱去养它们，成本大于收益。但很多用户不知道这个情况，所以一直选择“打工”挣钱，最后没办法维持游戏角色在游戏中的生存，导致流失。 第三步：解答两大最终目的其他问题 (1)用户会继续流失吗?——了解现有用户与流失用户的差异 要了解用户是否会继续流失，就需要对现有用户进行调研，如果现有用户和流失用户是同一类用户，那现有用户会继续流失。 怎么知道现有用户和流失用户的差异呢?那就需要了解现有用户的态度，现有用户不满意的方面是什么，如果现有用户不满意方面与流失用户流失原因一致，那证明现用用户和流失用户没明显差异，如果导致用户流失的问题没解决，用户会继续流失。 (2)用户什么情况下才愿意回来 首先要知道流失用户回流的可能性，如果大部分用户表示无论产品怎样改变也不会再尝试使用，那在挽留用户上投放更多资源也没作用。 其次是了解用户在什么情况下愿意回来，这包括但不限于流失原因改善，除了流失原因改善外还需要相关的促销活动，需要询问流失用户进行了解。 （责任编辑：职场达人） |
