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苹果零售店的员工会倾听顾客声音，试图理解顾客进店的目的，然后亲自指引顾客。万一有顾客想进店偷窃，苹果员工也很有可能会注意到。这种提前关注客户的做法使得苹果零售店里的偷窃发生率大大降低。 在消费者越来越接近购买决策时，苹果零售店员工会向顾客提出深入的后续问题，消费者因而会有一种被人理解的感觉。这种关系或许刚刚开始，但它看起来持久而真诚，这就是消费者舒适感的来源。 到了结账的时候，收银台会来到消费者面前--苹果店员会带着移动信用卡读卡器，来到顾客面前完成这笔交易。如此一来，消费者对苹果零售店最后的印象与第一印象同样温暖。消费者在整个购物过程中都被无微不至地关怀着。 3.精心打磨客户服务 苹果零售店只是苹果预测消费者需求的第一步。从呼叫中心代表到产品设计师，从产品包装专家到计算机程序员，苹果都在预测消费者的需求。 以苹果电脑的升级体验为例。上个月我订购了一台Macbook笔记本电脑，以替换老款产品。新款Macbook拥有更快速的硬盘，更轻薄，体积也更小。我知道，我可以毫不费力就能把旧电脑中的数据传输到新电脑中，并让其立刻运行在新电脑中。 第一次打开新Macbook的时候，屏幕上出现一个问题，“你是否已经拥有一台Mac?”我回答是，随后电脑就提供了两个将旧款Mac中的数据传输到新电脑的办法。第一个选项是直接从老款机器中传输数据，这种方法不太容易操作。第二个选项则是使用苹果格式的备份(被称作Time Machine)，而我恰好就有。我的所有传输到新电脑的程序都能完全正常工作，甚至是序列号都得以保存。 4.让消费者感觉宾至如归 与酒店行业再一次相似的是，苹果能够创意性地使用技术，让消费者感到自己像是被充满爱心的母亲一样呵护着。 以苹果电脑Magsafe电源连接线为例，它配备了有磁性的接头，可以确保电源线在受到不正常拉扯时会分开，从而避免出现不小心绊倒电源线而把笔记本电脑从桌子上拽下来摔坏的现象。这款电源线由乔布斯亲自设计并申请专利，使消费者感觉苹果就像是一个考虑周全的母亲，而自己就像是享受母亲关怀的孩子。很少有孩子会想到说，“我希望我的崭新的笔记本不会遇到危险，”但苹果像慈母一样已经为孩子考虑到并提供了解决方案。 与此类似的，你会指望一个孩子有意识地关掉自己的玩具以节省电池寿命吗?在苹果之前的大多数制造商确实如此。但从iPod开始，苹果改变了这一点。从iPod以后，苹果所有的移动设备都不再需要用户手动关机。当用户不再使用这些设备时，它们会自动进入待机状态。 当然，还有Siri语音助手：我刚刚跟Siri说，“我感冒了。”Siri就立刻考虑周全地跟我说，“我找到离你不远的四家医院急诊室。”如果这不算是母亲一样的呵护，那什么算呢? 本文原作者为Forbes杂志网络版特约撰稿人、客户服务与营销专家米加·所罗门(Micah Solomon 编辑 马燕捧 （责任编辑：职场达人） |
