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2月2日，中国春节来临之际，在线旅游巨头携程宣布“携程旅游服务中心”落地热门出境游目的地泰国普吉岛，在经过试营业后正式开业，为在普吉岛的中国游客提供7*24小时服务。这个假期开始，在普吉的中国人就多了一个中文咨询求助、寄存行李、红眼航班临时休息等的地方。当天在普吉的部分中国游客、普吉旅游局局长等政府人士、从中国专程过来的携程高层代表，一起见证了这一时刻。
经历去年暑期的沉船事件之后，普吉旅游业又恢复了旺盛的人气，特别是新年春节前后的落地签免费政策吸引大量游客，而如何为中国人提供更好的服务成为一个新的课题。 春节前后，中国旅游者经过普吉芭东的江西冷购物中心附近，看到一个很大的中国品牌“携程”总会感到很亲切，忍不住走进来看看。这个连收银的功能都没有、员工专注于做“服务”的服务中心，很快在当地和网上传播开来成了“网红店”，每天都有不少人因为看了网上点评或朋友介绍而过来体验，刚开业就有1000多人使用了行李寄存、夜间休息位等服务。特别是对于深夜航班往返、中午退房后无处休息的旅游者是最大的福音。 此前，中国人在国外看到的多是手机、电器、电商等中国品牌，很难看到中国的服务品牌走出国门，也很难找到中国品牌自营的服务机构和人员，特别是旅游行业。这是携程在海外设立的首个目的地服务中心，据悉也是中国的旅游服务公司首次在海外设立这种主打服务的机构。
“在江西冷的BIGC超市后门不远，我们中午从就酒店退房，然后把行李寄存在服务中心，2块钱一份，然后空着手轻轻松松去shopping，下午六点回到服务中心拿好行李，坐上携程预订的送机车辆，顺利到机场。飞机晚的话还可以在哪里洗个热水澡，在躺椅上睡个觉再去机场。”最近去普吉的“晨爸晨妈”网上点评说。“会讲中文”的当地服务人员被点赞最多，“不知道携程从哪里招那么些人，虽然是泰国人但是中文都很好，服务特别热情。”网友“飞过天空”的留言得到很多人的点赞。 这个服务中心的员工由携程从国内派驻和当地招聘。90后泰国姑娘贝珊之前到中国重庆上过学，中文沟通很顺利；郑碧月则是大学的老师介绍到携程这家中国旅游公司来工作，他们特有的热情和细心给很多客人深刻印象。当问到有没有难处理的问题时，她们说正在学习怎么与中国的小孩子一起交流玩耍。来自泰国清迈的80后男孩方佰凯，有一个马来西亚的妻子、两个孩子，他在普吉岛当了五六年的地接导游接中国旅游团，他说厌倦了带客人进店买买买，加上现在自由行客人越来越多，加入携程就很简单只需要做好服务就行了。 “这个服务中心是首创，我们给员工的指标只有一个：做好服务，游客带着问题走进来，不能让客人带着问题出去。”中心的总经理陈永宏是江苏无锡人，早在2008年就进入携程的南通服务中心工作，后来自己也在服务领域创业，但一听到普吉这个创新项目，虽然离家数千里，买张机票就过来投入工作了。开业正好在春节之际，上初中刚放寒假的女儿也归来陪父亲过年。他正在规划今年会增加酒店接送等更多的服务内容。
“一开业我们发现，虽然很多人是在携程app搜索预订过来的，但更多的是在普吉的游客路过看到进来。”陈永宏说，这说明很多的需求场景是在目的地发生的，不管是退房后来休息寄存行李，还是临时求助。比如，有一位中国游客的墨镜忘记在酒店，服务中心的员工就去半小时车程以外的普吉镇取到了，开业当天再让其他好心游客带回中国。还有一位国内过来的女士进来求助，想找到多年前朝拜的普吉一个寺庙的四面佛，服务中心就安排人员车辆带她去寻找。 “我们发现中国人出境游特别是海岛游，有很多在当地的服务没有很好的解决，需要有信赖的中国品牌的支持。这次我们选择泰国普吉岛作为第一站，把携程的服务规范输出结合当地人员工的优势，希望不仅能服务在携程预订机票、酒店、旅游各种产品的用户，在目的地的所有中国游客也可以随时到这里得到帮助。”专程参加开业仪式的携程副总裁喻晓江说。他也负责携程的“玩乐”和“微领队”、“全球旅行SOS”业务，专门解决中国游客在行中和目的地的求助与需求。 （责任编辑：晨鸿） |
