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在很大程度上，能否撬动老顾客的潜在需求，对于商家而言，将决定着能否真正做到“销售最大化，成本最小化”，更关系到CRM能否得到有效提升。作为CRM最得力的营销手段，会员营销更容易在顾客心中打上标签——“这家饭店不错，下次还会再来”。 会员营销的奥秘就在于，“一是降低营销成本；二是培育顾客忠诚度；三是提高消费频次。”白昱颇有体会地说。雅座为餐饮企业推行会员营销的一个重要原则是，既不损失利润，又能带动重复消费。 现在，雅座服务的商户超过7万家门店，主要集中于包括俏江南、金百万、眉州东坡、权金城等在内的餐饮连锁企业。在雅座所掌握的日常交易系统中，每天约有10万个客人到其所覆盖的餐厅门店去消费，并且为商家管理的储值额已经超过120亿元。 全生命周期管理 顾客忠诚度需要培养，顾客生命周期更需要管理。而雅座服务的核心正是，帮助餐饮企业对顾客进行全生命周期管理。 如果你想成为俏江南的会员，不妨在新浪微博或者腾讯微信上，关注其官方账号并验证本人手机号，或者通过手机短信，即可获得它自动下发的“粉丝会员卡”。在餐后结账时，只需向商家报手机号即可。同时还可实时查询粉丝会员权益和商家优惠活动，以及查询本人会员卡积分及储值等消费情况。 粉丝会员卡是雅座为企业客户开发的会员营销模式。实际上，它就是利用微博和微信这两个载体，通过扫二维码发展成为商家的会员，从而与商家实时互动。“从商家的角度来讲，它希望通过自己特定的环境、内容吸引终端消费者，从而培养更多回头客，这对企业长期经营大有裨益。”白昱说。 怎么去做会员营销，怎么去管理你的顾客？这其中大有学问。 制定会员政策时，雅座更注重规则和权益的设计。拿积分抵现模式来说，先设计好一个基本体系，在此基础上产生大量积分，同时又使用这些积分，平均每使用一个积分所撬动的收益通常是10倍。假如顾客今天就餐消费了200元，就可以积20个积分。当他下次消费时，需要把20个积分都用上，按平均消费额计算，还有可能达到200元的消费，抵扣20个积分后，最后只需支付180元，这20个积分就让商家撬动顾客第二次到店消费200元。 “从客户的角度出发，一定要设计出对消费者有吸引力、商家成本可负担，又能够提升顾客忠诚度和消费频率的会员制规则。”白昱坦言。假如会员政策设计得不疼不痒，比如1000个积分换一个洋娃娃，则会“破坏”消费者的热情。 不仅仅为商家设计会员政策，雅座现在还通过云计算和大数据分析管理会员的消费行为，给商家提出适时的建议：哪些是短期优惠，哪些是长期权益，哪些是活动权益……应该提醒顾客及时消费，从而提升会员的活跃度。 会员的核心用户是老顾客，老顾客主要关注有什么“特别优待”。如果商家通过分析某会员的喜好，了解他最爱吃什么菜，等他生日当天就送那道菜，那么就会给顾客带来神秘的亲切感。 “建立会员体系实质是让常态营销发挥作用。当有了这套体系以后，企业与消费者之间的互动关系就更加立体了。”白昱坚信这一点。 编辑 杜甜甜 （责任编辑：职场达人） |
