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如果说海底捞的服务和沟通给传统的营销行业上了一课的话，在社会化媒体上，同样有企业做出了标杆式的探索。 三只松鼠——线上的海底捞 2013年的某个时段，微博被一阵“松鼠之风”席卷，它的制造者是坚果类食品品牌三只松鼠。7月3日，金山CEO傅盛在微博上发布了一条长微博分析三只松鼠的服务，从包装、问候语、极致体验等角度称赞三只松鼠的产品和服务超出预期。
网络图片 这条微博最终被转发8000多次，并获得行业内不少人士的一致好评。一袋简单的坚果食品何以获得如此大的赞誉？这同样源于它的服务与沟通。“三只松鼠”系列的产品和包装都有卖萌的卡通松鼠形象；店铺的客服名字都叫“鼠某某”，管买家们叫“主人”——这便一下将顾客推到了一个极高的位置。在送给顾客的包裹里，三只松鼠放置了果壳袋、湿巾、封口夹等物品，做好每一个细节，并且其口袋上的问候语也温暖人心，比如果壳袋子上的提示是：“主人，我是鼠小袋，吃的时候记得把果壳放进袋子里哦。” 在微博上，三只松鼠官微的原创微博并不多，而是将更多的精力放在了与网友沟通上。三只松鼠在微博上时不时会转发一条@他的微博并与顾客卖萌互动，除此之外，它最大的工作是主动与顾客沟通，一旦你在微博上提到三只松鼠，它便会很快来与你对话，当然说话前都会加上一句“主人。。。” 为了做好与顾客的沟通，据说创始人章燎原还亲自编写了一个上万字的“松鼠客服秘籍”，学习这些“秘籍”的客服都是85后和90后，章燎原说自己对这些年轻人的管理风格是“信任和授权”——这与海底捞的服务理念不谋而合。
网络图片 三只松鼠在2013年的双十一以全天售出220万袋食品，创造出3562万的日销售额稳坐天猫全网食品电商销量第一的宝座。就像海底捞，三只松鼠的成功难以复制，它的成功同样有赖于基于优质服务和沟通的企业文化。 在社会化媒体上进行用心、有效的沟通，就像在传统广告业公关先行的策略，用有效的沟通建立品牌在受众心中真诚、热情的形象，然后再用创意来丰满这个品牌形象，这其实才是社会化营销的正途。 有效沟通能抚平危机吗？ 有效沟通对于社会化营销来说是极其重要的一环，而这种策略在解决公关危机方面同样将优势体现得淋漓尽致。比如在2012年，当罗永浩将苗头对准西门子的时候，西门子竟没有一个人和罗永浩进行有效（“有效”二字是关键）的沟通，直至最终罗永浩在西门子大楼前上演“大锤砸冰箱”的行为艺术。在整个过程中，西门子并非没有机会救赎，罗永浩曾多次在微博上或私下告诉西门子应该怎么做，若这期间有一个人能够和罗永浩有效沟通并听取罗永浩的意见，那么结局也许就不会如此悲剧。可西门子高高在上，一副“我一个跨国公司岂能受你一个消费者摆布”的样子，于是最终，悲剧无可阻止地发生了。 （责任编辑：职场达人） |
