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你需要知道何时何地介入。社交媒体平台众多，微博用户一般占到负面发贴量的80%到90%。因此，品牌需要重点关注微博平台并作出反应。要知道，中国社交媒体用户通常在早上10点到晚上7点转贴，这就是要采取行动的关键时间段。例如，让意见领袖转发出支持品牌的贴子。最后，转贴最活跃的时间是在发贴后9分钟内。每贴的有效期很短，品牌需要在沟通时及时加入新的信息。 危机发生时会出现特别复杂的情况。很多公司定期使用“水 军”，发布自己公司的正面消息，并用负面消息攻击竞争对手，希望更多人传播。有时某家公司的负面报道，例如产品污染的指控，会引发竞争对手和其“水 军”的无数微博。管理社交媒体危机时，公司应该通过跟踪历史记录，仔细找出谁是真的消费者和谁是被雇佣的“水 军”，他们一般比较活跃，非常负面，冷酷无情。不要理他们，他们不可能对你友善。重点是向那些真的消费者真诚地解释情况，对他们负面的评论作出回应。 品牌：保持交流，真实沟通，重建品牌价值 风平浪静后，危机管理并没有结束。品牌恢复活动是提高消费者信息和重建品牌信赖度的关键。这需要不断培育意见领袖，监测社交网络活动找出问题迹象，并跟进消费者。 例如，在质量危机平息后，某一消费品品牌邀请主要意见领袖参观工厂，当面采访高管团队。该公司公开透明的态度影响很大，这些意见领袖在微博上发贴，正面准确地评价该公司的产品质量，通过网络传播，正面影响了数以千计的消费者。 经验丰富的公司知道，危机早晚都会爆发。根据中国社交网络情况，定制从危机准备、危机反应到危机恢复的项目，能够极大增强品牌控制危机的几率，并为长久的成功打好基础。 编辑 马燕捧 （责任编辑：职场达人） |
