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谈如何使网络更人性化 顾客关系与网站客制化是近来相当热门的一个话题。过去，当你走进一家路边杂货店时，店家熟悉你，所以能向你介绍有什么新货色是你可能会喜欢的。电子商务时代，顾客直接与企业的网站互动或通过电子邮件进行交易，那种真实的互动接触在网络这虚拟环境中已不存在。随时随地满足顾客需要是电子商务时代企业生存的必要条件。因此如何在进行电子商务的同时做有效的安排、能像你家附近小店老板 了解你一样了解看不到的顾客，是眼下网络行销成功的一个关键。 电子商务环境中这种个化的服务是由计算机软件来达成的，这些软件至少需提供三样重要的功能：要能够清楚量测在网际网络上发生的所有事情，分析这些数据所代表的意义，利用这些知识创造一个个性化的服务平台，能够将浏览者变成顾客，以及将偶尔采购者变成一个忠诚的顾客。此外还须具备“学习”的能力。企业通过这样的工具了解顾客、加强了企业与顾客之间的关系，获得电子商务时代中非常关键的竞争优势。 这样的解决方案可能会使人感到涉及了一定的隐私权问题。但企业使用这些软件的目的是了解顾客在网站上的电子商务交易活动，即只了解顾客与网站之间的互动；消费者如果不进行购买活动，行为是不会受到监视的，因此可以认为并没有侵犯到顾客的隐私权。 谈虚拟社群 虚拟社群是一群人借电子媒体相互沟通所形成的一种新的社会现象。学者HagelArmstrong曾指出，虚拟社群对于企业的行销与销售（企业永续生存的关键功能）的冲击最大，然后进一步影响整个企业。 具体说，在行销方面，(1)市场研究有了新的途径，即可针对成功虚拟社群的会员资料筛选，挑选出产品的目标顾客再进行工作。(2)产品管理通过虚拟社群将更有效的面向客户，通过深入了解虚拟社群喜好可得知消费者面对不同行销策略的反应，是研发与产品改良的参考，能以此帮助审视经销渠道，甚至可根据社群要求调整服务等。(3)广告/促销更能有的放矢，企业可利用既有成功社群，挑选与公司产品相关的，直接行销，能得到较高的投资报酬率。例如MotorolaC300手机，以年轻人为目标顾客，故征召有意愿的年轻人剃光头走秀，并直接给予手机做为酬劳，让这款手机成为年轻人活力的象征，在年轻人之间，迅速流传开来。对销售的影响主要体现在销售人员角色在实物、虚拟情境下的不同。 （责任编辑：职场达人） |
