公司简介 海底捞餐饮有限责任公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。 公司在张勇董事长确立的服务差异化战略指导下，始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，将用心服务做为基本经营理念，致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。十六年来，公司已发展成为在北京、上海、天津、西安、郑州、南京、沈阳等全国多个城市拥有五十多家直营店，四个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地，2009年营业额近10亿元，拥有员工一万多人。四个大型物流配送基地分别设立在北京、上海、西安、郑州，以“采购规模化，生产机械化，仓储标准化，配送现代化”为宗旨，形成了集采购、加工、仓储、配送为一体的大型物流供应体系。位于成都的生产基地，其产品已通过HACCP认证、QS认证和ISO国际质量管理体系认证。曾先后在四川、陕西、河南等荣获“纳税大户”、“先进集体”、“优秀企业”、“消费者满意单位”、“名优火锅”等十余项光荣称号，创新的特色服务赢得了“五星级火锅店”的美名。2010年2月，获大众点评网2010年度“最受欢迎10佳火锅店。 面对目前从事火锅事业的企业的不断兴起，市场竞争愈加激烈，要是我们的企业保持较大的市场份额、处于领先地位。我们决定引进顾客满意策划。 顾客是谁？ 抓住顾客满意的核心即顾客的概念。将海底捞的顾客分为两个部分，内部顾客(即海底捞的全体员工）和外部顾客（海底捞经营范围及其它地方凡有可能到海底捞消费的顾客），顾客满意就是让内部顾客和外部顾客都满意的工程。
B 过客，是指对海底捞有着认识、注意、记忆、思维和想象并形成局部购买欲，但因受认识未到位、金额等原因未产生消费的准顾客。过客是我们最应该争取、最容易争取的顾客，如到海底捞这咨询、体验的人都是过客。 C 现实顾客，是指直接到海底捞消费的顾客，无论金额多少、次数多少，都是本海底捞的顾客。顾客到海底捞消费或体验服务时，不仅品尝了它火锅的独特风味，关键体验了等待、品尝过程中服务的满意，如果不满意，其对海底捞的损失，远远比不去海底捞消费的顾客的影响还要大，一个不满意的顾客，会直接或间接地影响40个潜在顾客。 D 稳定顾客，是指经常到海底捞消费的顾客。主要原因是对海底捞品牌的忠诚，对其产品和服务感到非常满意。对海底捞那种本着始终坚持“绿色，无公害，一次性”的选料和底料原则，严把原料关，配料关的精神所折服，对其产品的质量和多种风格比较放心。加上其颠倒似的服务，让顾客真正感受到顾客是上帝，并得到尊重。正是风味独特的产品和优质的服务让顾客流连忘返。 F 金牌顾客，是有稳定顾客进化来的，他们出自己是常住客外，还通过口碑宣传，为海底捞带来新的顾客。具有以下四个特征：忠诚性、排他性、重复性、传播性。 顾客需要什么？ 抓住顾客满意的灵魂，即顾客需要什么。内部顾客需要的是收入及良好的工作环境，外部顾客需要的是良好的消费环境、优质的服务、物美价廉、质真的产品，为此我们采取了以下方法。
一、店面顾客 1、首先是服务，对于很多吃火锅的顾客来说最头疼的就是服务问题，因为火锅店一忙起来让很多顾客大伤脑筋，连茶水丢没人管。所以对于火锅店来说上乘的服务将是成功的法宝。而且上上乘的服务更是吸引顾客。海底捞就是这样一个例子，服务堪称一流，给排队等位的顾客分发免费豆浆和小吃水果，如：薯片、虾条、香蕉片、、还未等待的顾客提供免费美甲，美鞋，护手等服务。而且服务员来自五湖四海，可以找老乡服务，态度很热情。服务周到，甚至在卫生间里都会有专人服务。周到到了开水龙头、挤洗手液、递卫生纸，不亲自经历是理解不了的，很是具有特色。 2、味道地道，特色突出，顾客吃火锅就是为了味道突出，吃出特色，海底捞火锅店就是这样一家店，海底捞的火锅有10多种锅底，49至100元，不贵，蹄花锅底还送冬瓜，单点猪蹄，美容效果实在，黄辣丁锅底大份送1.5斤，小份1斤的现杀黄辣丁（又名噶鱼）还有就是它的调料，除了一般的麻酱和油碟外还有海底捞自制调料，这是我的最爱，也是该店特色，这种调料里面加了十几种不同的佐料，开吃之前把锅里的鲜汤盛在调料碗里，就成为美味的独特调料了，还可以根据个性喜欢选择辣或者不辣，如今已改成自助式，20多种原材料任由搭配，特别值得一提的是，4元一位黑芝麻花生豆浆,甘甜柠檬水,胜似王老吉凉茶，不仅都可以品尝且能无限续杯。 3、物美价廉，顾客对于价格也是非常关心的，普遍的顾客都希望用较低的价格或得较高的回报，在海底捞也不例外，海底捞在价格方面也是做足了功夫，保证顾客心满意足， 海底捞所有的菜品都是可以叫半份的，半份半价，如果4人左右半分已经很够了。这样就可以品尝更多种类的食品了，而且价格不高。 二、外卖顾客 1、等待时间不要太长，否则顾客等久了，就没有心情了，同时对海底捞的评价也就低了。会流失很多客户。 2、菜品要齐全，不能因为是外卖就敷衍了事，菜品、用具要齐全，是消费者感到满意。 3、方便是必需的，顾客之所以叫外卖，除了免去等位的尴尬之外，还有一个最重要的原因就是，顾客本身太懒了，所以能有多方便最好就有多方便。服务生最好把顾客能想到的所有东西都弄好。 4，价格也是顾客关心的一个重要问题，无论是店面顾客还是外卖顾客，价格对于他们还说同样重要，所以要控制价格。 5、对于外卖顾客对口味的要求也不会逊于店面顾客。 怎样获得？ 1通过网络搜集，很多网友在吃过海底捞之后都大大赞赏，而且通过发博客将海底捞的照片发到网上，无形之中做了宣传。并且从中也知道了顾客更加关注哪一方面，从而得之顾客的需要是什么。 2、通过海底捞火锅店内服务员以及其他员工对顾客进行聊天了解，问一些关于顾客对店的看法，以及顾客有什么需求之类的问题，得到问题大答案反而来的更加切合实际和有效。 海底捞市场机遇和挑战： 机遇： 1、消费市场巨大。2005年中国餐饮业全年零售额8886.8亿元，同比增长17.7%连续15年实现两位数的高速增长，比上年净增1336亿元，高出中国社会消费品零售总额增幅4.8个百分点，占社会消费品零售总额的比重达到13.2%。如此大的消费市场让人欣喜。 2、发展空间充足。中国是一个人口众多的餐饮消费大国，但在零售额的构成中，百强餐饮业所占比列仅达7.7%远远低于国际水平，这一数据表明中国餐饮龙头企业发展不佳，集中度不高，没有舞起来。反面来看，这给餐饮业做大做强提供了发展空间和发展机遇。 3、海底捞公司自身优势。公司经过十二年发展，拥有了一大批忠诚度高，能吃苦的员工队伍；拥有了一个有理想、勤奋的管理团队；拥有了十二年所积累的丰富的餐饮从业的成功经验；拥有了支撑公司发展的财力。这正是公司能迅速占领餐饮市场的机遇所在。 4、拥有特色营销理念。海底捞虽是一家火锅店，但核心业务是服务。在服务意识不高的中国火锅市场，这无疑是一大特色。将员工的主观能动性发挥到极致，致力于为顾客提供全方位服务，让顾客真正体会到“顾客就是上帝”的感觉。 挑战： 目前火锅企业逐渐暴露出品牌管理缺失、加盟商纠纷增多、人力资源匮乏、服务相对薄弱、产品标准化难、盈利少等内部因素，再加上原材料涨价，食品安全危机等外部因素困扰，迫使我们寻求突破走向成熟。” 1、科技创新。有人说经营火锅简单，配料齐了，火一点，消费者吃完了就等收钱了。事情真的这么简单吗？你店里燃烧的废气和锅里沸腾的水弥漫开来，就餐者就不难受吗？消费者点的菜营养搭配全面合理吗？各种各样的料究竟应该涮多长时间才既安全又营养呢？怎样才能避免热天火锅销售不旺的局面？实际上，方方面面的难题都涉及到了企业创新的问题，其中既有科技手段如何有效应用，也有经营管理制度如何规范。 2、经营理念。目前，火锅企业需要推行现代企业制度，在经营上开拓进取，树立走向全国、走向世界的雄心壮志。目前，小肥羊、小天鹅等品牌为整个行业作了表率。而一些火锅企业为了眼前利益，往往重视数量而忽视质量，重视营销而忽视支持，重视扩展而忽视管理。尽管这些火锅企业在短期内获得了快速发展，一旦遇到发展障碍，不感到困惑或茫然才怪。需要提醒的是，在市场竞争中，一个企业往往不是被竞争跨的，而是自己把自己搞跨的！ 3、经营模式。如何提高房屋的利用率、减少用工的人员、降低装修的投入、加速资金的周转？这是降低火锅企业运营成本的关键，也是增强其竞争力的重要途径之一。只有这样，才能为消费者和加盟商创造更多的价值。一些火锅企业为了眼前利益，往往重视数量而忽视质量，重视营销而忽视支持，重视扩展而忽视管理。尽管这些火锅企业在短期内获得了快速发展，一旦遇到发展障碍，不感到困惑或茫然才怪。 4、经营机制。不少火锅企业均为粗放型经营，自己一手包办大小事情，“拳打脚踢”，小而全、大而全，没有很好整合与配置市场资源，集约化程度非常低。在专业化分工越来越细的今天，可以通过经营机制的调整达到：有利于企业内部的团队建设和提高效率；有利于外部的战略伙伴合作和优势互补。 理念满意策略 服务营销理念: 服务高于一切 发展理念: 体验美味、享受生活、拥有健康、共创卓越 价值取向: 用双手改变命运，靠勤奋实现梦想” 公司上下形成了“同心同德，争创中国一流餐饮企业；上下齐心，打造中国第一火锅名牌”的创牌氛围。 行为满意策略 A内部顾客行为满意策略 员工严格遵守流程和制度,标准化服务最能让顾客挑不出毛病,,而最有价值的东西是员工的大脑,,科学显示人在用心的时候创造力最强,海底捞把员工当家人看待,让员工像做自己的事情一样用心,还有就是给员工权力,员工都有免单权 员工比顾客更重要把员工当家人看,海底捞不仅让处在社会底层的员工都得到了尊重,还让他们都看到了希望. 员工宿舍:离工作地点近,正式的住宅小区,配备空调,专人负责保洁,配备电脑,夫妻给单独房间,住宿一项,一个门店一年就要花费五十万元,这是其他企业所不能企及的,. 每月是有四百到五百寄到家中父母,让家中的父母也能分享这份荣耀这样提高了员工的忠诚度甚至在四川还建了寄宿学校,为员工解决子女的教育问题 严格的晋升机制,有一套双手改变命运的晋升机制,员工从低到高分别为实习员工,二级,一级,标兵,劳模,功勋 绩效考核机制,由员工和店长共同打分再平均的制度,还有一个有趣的考核就是创新,鼓励大家一起想新点子提高服务 B外部顾客行为满意策略 把顾客当家人看,让顾客体验超值服务 等候区的贴心服务:免费的水果,小吃,棋牌,杂志,涂指甲,擦皮鞋 点菜时会送上围裙,热毛巾,长发女士会送上发夹和皮筋,戴眼镜的顾客会送上眼睛布等等点菜时服务员会根据来客人数来建议客人点整份还是半分 海底捞还有严格的退菜政策,只要客人没动筷,的菜品都可以退回,退回的菜品不会再卖给别桌的客人,自己承受成本,废弃处理.海底捞更愿意顾客适量点菜,既可以让顾客满意,又能降低退菜率,顾客省钱,企业也”赚钱” 在全国建立四个配送中心计划部;,每天都会收到当地各个分店原料的详细采购清单.在各个分店也配置了现代化设备, 以最大程度的减少员工的工作量,如火锅底料是通过机器来盛装，员工只要按一下按钮就行；客人要加菜，服务员只要在餐厅的触摸屏上操作一下，订单就下到后厨了。所有这些做法，目的只有一个，使员工能有更多的精力让客户满意。 真正对顾客透明化,保护消费者的知情权. 有媒体称火锅连锁店海底捞的骨头汤以及饮料均系冲兑，而且新员工培训时会学习如何回避向客人回答汤料以及饮料的成分。对此，海底捞发表申明承认骨头汤及饮料确系勾兑，但用作勾兑的“骨膏”却是从正规厂商购入。消费者具有知情权，如果企业刻意隐瞒，严重者即涉嫌欺诈。海底捞要及时对消费者公开信息,不要等媒体报道出来了再做改正. 视觉和听觉满意策略 视觉识别系统 建立以汉字“海底捞”第一字“海”字拼音的标识性识别特征；“hai”（又巧借西方人英语向熟人打招呼、问侯之意，“嗨唉”，意为向所有是顾客或暂时还未成为顾客的朋友问候，让小孩也能识别）。 统一的分店设计风格，统一的装修风格。 统一的标识统一制作的用具器皿。 通过层层培训建立“海底捞”招牌式的标志性接待动作，即：右手抚心区，腰微弯，面带自然笑容，左手自然前伸作请状。体现海底捞人体贴入微，无处不在，无时不有的周到贴心的服务和温馨自然的人文式关心。 听觉识别系统 有区分度、有特点、易传唱、激昂向上的店歌. （责任编辑：晨静） |
