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三只松鼠 2012年6月，“三只松鼠”创立，半年时间后，双十一单日销售额突破800万元;2013年1月，单月业绩突破2000万元，跃居坚果行业全网第一。而在2014年的双十一，更是创下1.02亿元的销售额。 短短不到两年时间，三只松鼠从民房，搬到了三只松鼠独立办公大楼，有了自己的松鼠窝。这样的发展速度，看客们把它归功于在坚果市场的准确定位，而老板章燎原却更愿意说是因为他们卖的一手好萌。 “嘘~主人，快点我!快点我!你想吃的，松鼠家都有哦!”、“主人，待我强大给你天下!”、“不是吧你~现在才来关注小松鼠!” 章燎原的团队，平均年龄23岁，他无疑是拉高了团队平均水平的那一个。但这并不影响他带领着这群孩子卖萌，并且在卖萌的道路上越走越远。 如果说淘宝开启了“亲文化”，那么三只松鼠开启的则是“主人文化”。三只松鼠的客服部叫“全球主人满意中心”，客服身为“松鼠星人”，专门为顾客“主人”递送一种叫做“鼠小箱”的包裹，里面附赠的赠品袋叫“鼠小袋”，拍下产品叫“领养一只鼠小箱”。 章燎原鼓励客服与顾客之间的沟通交流，建立除买卖关系以外更深层次的联系。和顾客聊得越久越好，“我们的侧重点是考核跟主人的沟通，交朋友为主。”“怎么样才算是交朋友了呢?如果顾客表扬你了，我认为你是很优秀的。今天说了很多，聊天的字数很多，我们认为聊天聊得很彻底，是从这些方面来衡量的。” 为了适应顾客的各种口味，三只松鼠特意将售前客服进行分组，而分组的标准，是根据客服的性格与个人偏好决定。作为“主人”的顾客，如果倾向高端大气上档次、奔放洋气有内涵的话题，请找小清新文艺骚年组松鼠接待。而重口味无底线无下限，想听各种段子，由丧心病狂组向各位招呼。这样一来，回头客很多，二次购买率达到了30%。 三只松鼠的客户满意部一层楼密密麻麻全是电脑，噼里啪啦敲击键盘声不绝于耳。 “玩命卖萌”使三只松鼠价格虽然不是同类电商最低，却成为了销量一。 中粮集团旗下的中粮我买网，与三只松鼠有很多交叉类产品。但今年来我买网却出现了采购管理、物流管理混乱，订单积压，商品严重缺货，商品过期造成顾客投诉，订单丢失等问题，更别提把顾客奉为主人了。 陌陌 有人问唐岩，为什么刚在网易做到总编辑不久就辞职创办陌陌时，唐岩一溜口说出“就是种原始冲动啊!” 冲动还真是魔鬼，因为这家所谓的公司在最初的时候，只有唐岩和产品经理雷小亮两个人。 （责任编辑：职场达人） |
