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一句话点评：游客可投诉时间延长，被投诉人答复时间缩短，投诉处理过程变得更透明。 共同投诉变更须全体投诉人同意 办法：如果投诉人在4人以上，并且以同一事由投诉同一被投诉人的为共同投诉。此时，投诉可由投诉人推选出1至3名代表来实施集体行为，同时，代表人参加旅游投诉处理机构处理投诉过程的行为，对全体投诉人发生效力。 值得注意的是，如果代表人变更、放弃投诉请求或者进行和解，应当经全体投诉人同意。 解读：之前全国试行的《旅游投诉暂行规定》并没有提到过共同投诉。石家庄如此执行已有数年，为此，国家旅游局也将石家庄作为调研试点。邢文海说，由于是同一事由投诉同一被投诉人，各个投诉人诉求的内容基本是一致的，各人根据具体情况不同，要求的权利、解决的问题可以有所不同。但是当遇到代表人想要放弃和解或者变更、取消投诉时，必须经过全体投诉人的同意，否则不得变更、取消投诉。 一句话点评：推选代表被收买了怎么办？如果其他成员不同意，别想对投诉变更。 购物遇假货旅行社“包圆儿”责任 办法：对专门性事项需要鉴定或者检测的，可以由当事人双方约定的鉴定或者检测部门鉴定。没有约定的，当事人一方可以自行向法定鉴定或者检测机构申请鉴定或者检测。鉴定、检测费用按双方约定承担。没有约定的，由鉴定、检测申请方先行承担；达成调解协议后，按调解协议承担。鉴定、检测的时间不计入投诉处理时间。旅游投诉处理机构处理旅游投诉，除本办法另有规定外，实行调解制度。 解读：“举个例子，有游客在某景区买了一个假的玉石镯子，游客回来发现后，应该怎么办？”邢文海说，首先鉴定、检测费用按约定协商的承担，或者由提出鉴定方（游客）先行承担，如果鉴定确是假冒伪劣产品，按照新版的旅游合同，60日内解决不了退换货，则由旅行社先行赔付，等待最终解决。鉴定费用应由协商时双方约定比例承担，没有约定的，事前游客先行垫付的鉴定、检测费由旅行社承担。 一句话点评：组团社要对自己指定的旅游目的地购物店负责了。 游客滞留可划拨旅行社质保金 办法：《旅游投诉处理办法》对因旅行社中止履行旅游合同义务、造成旅游者滞留时，实际发生的交通、食宿或返程等必要及合理费用做出了相应规定——— 在协商不成的情况下，可动用旅行社质保金。 另外，旅行社因解散、破产或其他原因造成旅游者预交旅游费用损失的，投诉人与旅行社不能达成调解协议的，旅游投诉处理机构也应做出划拨旅行社质量保证金赔偿的决定，或向旅游行政管理部门提出划拨旅行社质量保证金的建议。 解读：“如此一来，非游客自身原因引起的旅游损失问题，游客就可以把心放宽，因为即便旅行社不想赔钱，也还有他们押在省、市旅游局，寄存在银行等机构的质保金做保障。”邢文海说，按照该《办法》，7月后，旅游投诉处理机构应当每季度都公布旅游者的投诉信息。 一句话点评：正所谓“跑得了和尚跑不了庙”，旅行社不管了，质保金还在“第三方托管”呢。 编辑 卫香香 （责任编辑：职场达人） |
