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此外，海底捞还派员工在微博上及时回复消费者反馈，还组建了海底捞粉丝QQ群，与消费者频繁沟通交流。这些都帮助海底捞营造了良好的品牌形象。 关注口碑传播。O2O平台使得本地生活类商户的信息和评价变得更加透明，商户之间的对比变得更为容易。对于商家，会因为正面的口碑在互联网上快速且大范围的传播，赢得更多人认同和喜欢；也会因为负面口碑的传播，在一定时间内严重影响声誉和客源。所以，提高服务质量、加强与消费者的互动、快速响应消费者投诉、反馈和在消费者中维护良好的口碑，将变得比以往更加重要。 Michael Anderson和Jeremy Magruder是UC Berkeley的两位经济学教授，他们针对美国著名点评网站Yelp上商户星级对餐馆预订率的影响，进行了一项研究。研究表明，如果一家餐厅的Yelp评分从3星（5星制）上升至3。5星，那么在黄金就餐时段，这家餐厅客满的可能性就会从13%上升至34%； 如果是从3。5星上升至4星，那么这一可能性就会上升19%。 提升运营效率。传统企业可以利用互联技术和工具优化服务流程，增加运营效率，降低成本。除去房租等固定成本、本地商户的大量可变成本（例如人力成本等），其他成本都可以利用新出现的互联网工具有效地降低。 比如，消费者在传统的点餐和结账的环节，需要一些服务员的处理和服务，这会产生一定的运营成本。而且即便是这样，也往往导致高峰时段服务等待时间过长，影响消费者满意度。如果可以将点餐分散到其他时间和地点，并由用户自己完成，将会提高餐馆的运营效率。 发挥数据价值。在O2O时代，大数据是一笔异常珍贵的隐形财富。传统本地服务类企业应该与拥有大量消费者数据的平台进行深入合作，以加强自己对市场变化、消费者喜好的敏感度，先人一步做出反应。 会员管理与精准营销。具备一定规模的连锁企业，在与大型O2O平台合作的同时，也可以创建自己的在线工具，进行会员管理和精准营销。 麦当劳在日本建立的庞大的CRM系统，取得了成功。目前日本麦当劳的注册会员数已经超过了3，000万人，覆盖了大部分年轻人。日本麦当劳通过线上、线下大量收集用户信息，包括用户的消费频次、经常光顾的店面、单次消费的金额、购买的食物品种等。 日本麦当劳耗资数百亿日元，建设了一套顾客信息挖掘系统，能够对用户交易数据进行非常精准的挖掘分析，然后个性化地向他们推送不同的优惠券。这些个性化的优惠券有效提高了消费者的到店频率，提升了门店销售额。 总之，传统服务类企业应该主动地去适应O2O带来的变化，快速地在O2O平台上找到自己的定位，利用O2O平台提升销售、降低成本、扩大规模。 编辑 陈迎利 （责任编辑：职场达人） |
