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3、“会不会增加我们品牌部门的工作量？” 4、“公司决定了，我们就照做。” 5、“这个计划一定会成功。” 地点：办公区 经验：适度参与。 Annie接完投诉电话，气愤地说，为了讨好客户，就要接受他的无礼，这真不是人做的工作。 著名服务营销专家梁芳老师点评：她此时需要的是倾诉和安慰。 应对上策： 1、“客户服务不就是斗智斗勇吗？” 2、“等他发完了火再谈。” 3、“Annie，喝杯咖啡吧。” 应对下策： 1、“不能忍气吞声。” 2、“你太嫩了。” 3、“去向客户的老板投诉。” 总之，从实用的角度来讲，沟通却是一门人与人之间交往的艺术。梁芳老师（预定职场沟通培训，请联系13838213914）认为，它不仅包括你说话的能力，还包括这些话该不该说，该向谁说，不该向谁说，该在什么时候说，不该在什么时候说，该在什么场合说，不该在什么场合说，该如何说，不该如何说。还包括对于别人所说的话你该不该听，该在什么时候听，不该在什么时候听，该在什么场合听，不该在什么场合听，该如何听。 假如你有问题要问，那么该不该问，该向谁问，不该向谁问，该在什么时候问，不该在什么时候问，该在什么场合问，不该在什么场合问，该如何问，不该如何问。对于别人的提问和要求，该不该反馈，该在什么时候反馈，不该在什么时候反馈，该在什么场合反馈，不该在什么场合反馈，该如何反馈，不该如何反馈。有些东西我们该不该看，该在什么时候看，不该在什么时候看，该在什么场合看不该在什么场合看，该如何看。 也就是说，沟通不仅包括说，还包括问、听、答、看和演等，不仅要运用口头语言，还需要用到表情、姿势、动作等肢体语言。有时候，我们还要借助于书面语言、多媒体等进行沟通。从上述我们对沟通含义的理解来看，能说未必一定就是好事，弄不好还会“言多必失”，少说未必就是不善沟通，在很多情况下则有可能“沉默是金”。 编辑 卫香香 （责任编辑：职场达人） |
