|
如遇有客人在填写调查表时对某项菜品和服务打出差评，店长会马上道歉并找出原因和解决之道。王品设置了一个400意见专线，如果客户直接拨打电话进行投诉，专线负责人会将意见记录在案后，马上电话通知该店店长，同时在30分钟内将此意见编辑短信发送至李森斌和大陆事业群主席陈正辉，他们是第一时间了解情况的最高负责人。 该店店长需在3小时内联系到顾客进行口头致歉，并在3天内对顾客进行拜访。“只要客户有抱怨，跪也要把客人跪回来。”李森斌表示，这是公司内部的一条准则。 “如果有店员通知400来电话了，店长几乎会吓得腿都软了。”赵广丰介绍，尽管该专线对外被称之为“天使专线”，但对于店长来说则几乎是“死亡之音”。按照王品的规定，如果一个店铺一个月内没有收到任何投诉，则可以在月底拿到集团下发的1000元奖金，供所有店员外出活动使用。 400意见专线由上海呼叫中心的三名专职人员负责。由于服务的不断改进，目前抱怨和投诉意见的电话大约每月不到10个。曾经有一次，一位女性顾客跟专线人员抱怨了整整8小时。让顾客使用畅通便捷的渠道表达不满会带来什么结果？ “越刁钻的客人其实我们越欢迎。”李森斌透露，几天前刚拜访了一位“刁钻”的顾客，此人几乎吃遍了王品在北京的所有门店，几乎每次就餐结束都会拨打王品的400意见专线进行抱怨，诸如上菜慢了些、汤不够热、柠檬少了一片或者服务员笑容不够热情等细小问题。在郑重道歉和拜访后，李发现这位顾客其实已经是王品的铁杆粉丝，他经常把公司活动和客户见面的地点选择在王品。事实显示，哪怕是最挑剔的客户也可以让王品受益。
开店DNA
如果当初没有改变职业方向，那么陈正辉现在可能还在经营着他的鸵鸟游乐园。1990年陈正辉与戴胜益联合建立了王品台塑牛排，创办灵感是当时台塑集团董事长王永庆的夫人为丈夫钻研出全熟且口感还很鲜嫩的牛排做法，戴胜益在一次品尝后受到启发，王品牛排被称为王永庆的私房餐厅也由此而来。
1999年，在台湾时任店长的李森斌被派往美国开拓新市场，3年之后，王品在美国折戟而归，李总结教训说：“到美国经营美国人最熟悉的牛排，就好比美国人到中国开火锅店一样。”随后王品在2003年进入大陆市场。
王品台塑牛排在上海开出第一家店小试牛刀，结果十分火爆，随后王品加快了步伐。“成功是最坏的教材。”李森斌说，之后王品引入的几个品牌，除了西堤牛排外，陶板屋日式料理、丰滑火锅都不成功，10年发展一路跌跌撞撞。
（责任编辑：职场达人） |
