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大学生创业网讯 行走江湖，我已经不止一次听到企业老总和我说要开个微信搞客服了。印象中，在去年大家的看法都是要开个微博搞客服。一年不到的时间，情况已经发生了变化。 微信的机制基本上是点对点的：a的微信，b的评论，c是看不到的(如果c和b之间没有关联的话)。至于a和b之间的互动，c能看到a的，但却看不到b的。这个特点其实很利于做客服。因为客户服务本来就是点对点的，而且有些服务(比如产品使用帮助)，因为a的评论c能看见，故而还很有利于不必再重复。利用微信做客服，能够防止无关者的围观，避免很多不必要的麻烦。更重要的是，微信还支持语音。 有些企业把客服当成公关来做：好的客服或许能让本来不是消费者的用户成为自己的消费者。但这种情况，只是优质客服的副产品。客服的主要目标是服务好这个有问题的客户，而不是吸引围观。客服变成公关，一不小心就变成危机——比如一次服务未能达到预期效果。微博上出现的危机实在太多，媒体也扎堆得厉害。就很多企业而言，媒体这档子事，能躲还是躲。危机公关，虽说危里有机，但又有几个是真心愿意靠危来获取自己的机会呢? 微信，慢慢开始受到企业的注意，必然的，微博将受到影响。当企业开始将注意力转移一部分到微信上后，用户也会面临着注意力分流。而且，微博既定的商业路径里有一条就是为企业提供有偿的服务(比如电商的 CPS 广告)，这条路径受影响最大。 我并不是说企业会放弃微博。确切地说，企业可能把强关系(也就是和它的客户)转移到微信上，而在微博上，留的只是若隐若现的弱关系。微博的媒体价值还是不容忽视的，如果需要做推广做活动，微博还是很好的选择。于是，微博就越来越媒体化，社交关系越来越弱化，商业化道路越来越难走。 从去年年头，我就开始看空新浪微博(商业上)，写过一篇《本世纪第二个十年的两个泡沫》。团购似乎已经验证，微博正有这个趋势。今年年头，一位从事微博数据挖掘的创业者告诉我，去年第三季度微博的数据量走到一个高点，之后便开始滑落。而最近蔡文胜所谓微博去年 10 月份达到一个顶峰，倒是侧面印证了这位创业者的话。 这对新浪不是什么好消息。去年每股收益为负的 5 美元，今年的盈利压力在增大。而恰恰在这个当口，微博又出现了使用度粘着度下降的态势，而在这样一个态势中把商业化放到议事日程上，可能会对这个下降态势起催化作用。有媒体采访我问及新浪微博商业化的事，我的看法就是：新浪在盈利压力下不得不为之，但事实上，它远没准备好。 （责任编辑：职场达人） |
