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大学生创业网讯 如果说某些企业使用社交媒体后反而不那么爱跟顾客打交道了，那可真让人吃惊不小。事实上，社交媒体不但没有拉近企业和客户之间的距离，反而可能会让双方渐行渐远。观察了那些最不受客户待见的企业后，我发现，如果被问及用户支持情况如何，这类企业都会说：“我们当然提供客户支持。我们有在线社区和论坛、自助服务网站，还有能让用户互相学习的工具。” 毫无疑问，“社交化”是企业实现对等用户参与的强大渠道，这一点已经得到了充分的展示。比如，公司博客、众包(crowd-sourced)论坛和在线社区，都是让充满热情的用户进行互动的绝佳平台，也经常是企业收集、了解用户对各种产品、服务评论的最快捷通道。对于某些产品或问题，甚至有可能直接获得答复。 尽管这些“社交”工具对用户来说是价值非凡的财富，但对越来越多的企业而言，社交工具已经不再是用于客户支持的有力助手，它们似乎已经成为客户支持的全部，而其他与用户互动的关键节点则被企业严重忽视，甚至干脆弃而不用。当某位用户打算购买某个产品、或当他们有特定问题时——他们常常必须费尽周折地上网直接和公司联系，才能获得想要的答案。 这些企业让客户去考虑欠妥的社交平台解决问题，其实是在冒险传达这样一种讯息：“你们要是有问题，那就自己聊吧。无论如何，别来烦我们就行。”而来自众包领域的一个委婉说法是，一些兴致勃勃的网友围绕着一个他们特别感兴趣的话题“蜂拥”而来。要知道，蜂拥这个说法是针对蜜蜂的。而且尽管“蜂拥”的做法能增加价值，蜜蜂们能产出蜂蜜，但在这个过程中你也可能会被蛰到。 “社交”的含义远不止于Facebook、Twitter和同业社区，客户对社交这个概念抱有更高的期望。在我们生活中，如果有谁对社交不以为然，我们肯定难以接受。而且这个词儿充满了积极的情绪联想。如果说某人“非常擅于社交”，那绝对是赞美之辞。社交的方式包括短信、电话、邮件、博客、twitter、聊天，既有真实世界的聚会，也有虚拟社区的交流。 企业也是如此。我相信，当一位潜在客户想买东西时，或者一位客户需要支持时，每个珍视用户的企业都应该为他们提供选择的余地，让他们能通过自己喜欢的沟通渠道、在他们愿意的时间，与企业交流。只有当企业能为客户提供灵活的选择，让他们获得“正确回复”而不仅仅是“有一个回复”而已时，才能建立起亲密的客户关系。只有在这种多维度、多渠道，以及毋庸置疑的社交化的世界中才能做成买卖，实现股东价值。 （责任编辑：职场达人） |
