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毫无疑问，用户社区和自助式门户网站是客户体验的重要组成部分——然而当这些渠道不能提供正确答复时，企业亲自解答问题的过程就是实现差异化的最好契机。要从社区的海量信息中发现客户提出的疑难问题，难度有多大?可以运用哪些沟通渠道?操作人员了解自助式服务和社区互动的背景吗?最后，正确的回复是否再次回到自助式服务和社区应用中，以便帮助其他用户? 从另一个角度来看，社交用户服务如果实施得法，会让企业轻而易举、低投入高产出地赢得用户的心。通过用户喜欢的沟通渠道，在正确的时机向正确的用户提供正确的答复，就能营造一种差异化的用户体验。能够了解用户特点，理解用户的沟通喜好，并能快速精确地提供购买或使用某种产品或服务所需的信息的公司，用户将会把它们牢记在心，视如珍宝。服务与销售之间的界限正在变得日益模糊，如果不能将每次与用户或潜在用户的互动视作一次增值的良机，股东最终也会蒙受损失。 企业“社交化”的真谛是为顾客创造真正的价值，深入有效地提供他们所需要的信息，让顾客满意，把他们变成企业和品牌的长期忠实用户。 编辑 马燕捧 （责任编辑：职场达人） |
