|
大学生创业网讯 一个电商朋友向我咨询，如何提高客户服务满意度。原来最近其公司因营销推广手段加强，订单数上升，客服的任务量也加重。 我问他，你是要治标还是治本。 他说能否标本兼治。 我说，可以。 治标很简单，你可以加强客服的培训。请两类老师，一个是外部老师，专门教客服管理的，教给大家一些技巧，提升服务理念;一种是请内部讲师，把表现最好的客服找出来，给大家讲课。还可以让业务部门和产品部门的人给大家讲课。让客服把客户经常提到的问题列出来，找客服、业务部门、产品部门以及其他相关部门针对这些问题提供标准化答案，然后做成分类问题，让客服每天看一遍，以便能够给予客户就共性问题提供标准化的满意答案。 同时梳理一些能够让客户提高满意度的个性化解答或增值语句。 治本就比较难，当然还会用到上面指标的方法，但更为关键的是，需要企业把焦点转移，别再分析顾客服务部门的效率有多好，或计算有多少客户接受服务，应该想想看，做哪里些事才能让顾客根本不需要服务! 没错，就是这句话，做哪里些事才能让顾客根本不需要服务! 记住，顾客购买你公司的产品或服务，是为了享受或利用它们的功能以达成某些目的。而不是想要和你的客服部门建立关系，那只有在出了问题的时候才有必要。 因此，与其分析客服处理顾客问题等方面的效率有多好，不如尽可能地彻底排除顾客寻求服务支持的需求。 只要客户非常满意他们购买的产品，其实就不再需要任何协助或服务，也就达成“不服务才是好服务”的最高理想境界。简言之，最佳客服就是不需要客服! 要达到这种“无须服务”的理想境界，应该谨守以下3项原则： 一、 重新定位客服 客服让顾客每次与公司的联系更“聪明”而不“愚笨”，不要让客户再问你第二次相同的问题，要提炼一次解决问题的能力。 这种定位显然很多企业是不清楚的。在大多数企业的客服作业中，来自顾客的联系可以分为以下类型：1)愚笨联系——是因为企业让顾客有所困惑、无法按照承诺在期限内达成，或者提供瑕疵货给顾客。更为愚蠢的是，有些企业还没有意识到这种愚蠢;2)反复联系——是指顾客必须打2次甚至更多次电话才能解决问题，当企业未能彻底落实承诺，就会发生这种情形。 解决办法：其实企业不必动用资源去因应客服需求，反而应该要花更多时间去解决当初产生这些需求的源头。要彻底根除这些客服联系的发生，包括以下步骤： 1)源头锁定：找出造成顾客今天必须联系你的理由 （责任编辑：职场达人） |
