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比如有微博称，“我在海底捞吃饭，忘带钱了。领班说：没关系，下次补。又掏出50块钱：这个您拿着打车。兄弟我感动万分由衷地说，等我有钱买车，一定给海底捞当一月义务司机。领班马上掏出一张银行卡：拿着现在就去买。又喊过来一群服务员：听大哥口音，不像本地人，估计没北京户口，你们现在就去排队帮大哥摇号。” “不论海底捞是否参与微博上早期流传的服务口碑性的"海底捞体"创作，但事情演变到夸张，甚至恶搞与讽刺的失控局面，到了与真实情况不符合的程度，海底捞的营销部门就应该予以澄清，使得网络渠道能有效传播对公司有效的信息，否则当顾客接收到的产品和服务与期望不一致时，就会满意度降低，影响到海底捞的声誉。”上海财经大学市场营销系教授陈信康说。 被夸大的传奇 网络上铺天盖地的“海底捞体”，是网友的口碑相传，还是公司的营销行为?记者日前致电海底捞北京总部的相关人士，该人士称，微博“海底捞体”纯属网友个人行为，公司没有参与。 多次到海底捞的消费者Banlon在微博上说，“这次营销让我对海底捞的印象变差了，它本来是很真诚的，可这次似乎发动了很多水军(不能确认)，真假难辨，很多相关微博让人觉得很不真诚。” 实际到店的体验已经与“传言”出现了落差，用户的失落感会爆发出来，这是很危险的。一个例子是，有网友说上海海底捞开通了“外卖”服务，送来的东西很让人震撼，不仅包括各种菜品、调料、围裙，甚至包括电磁炉和各种餐具，虽然这些是租用，但还是勾得不少人跃跃欲试。不过如果上海的消费者真的打电话去订餐，会发现上海根本没有开通这项服务，该服务仅在北京试行。 另一方面，到店消费的顾客的需求是多样性的，即便一线服务员有免单、送水果、送小菜等的权利，但顾客会有比较，如果他们没有得到其他顾客类似的服务，满意度会不会降低?差异化服务的底线到底是什么? “个性化服务当然可以加分，但品质统一标准对服务业更重要。”陈信康说，充分授权能让员工更灵活地应对客户需求，但需员工把握得恰到好处，另一方面也需要海底捞事先告知和承诺，保证服务达到一定的标准和水平，才能避免客户的过分要求。 对于海底捞相关书籍的推介和被“神化”的海底捞服务，曾在南方从事过服务业培训工作的管理专家、深圳市品牌学会秘书长李朝曙实际体验过海底捞的服务后认为，虽然海底捞的确有很多优点，比如员工看起来挺积极，会不断询问你的需求等，不过在他眼里，海底捞还算不上一家优秀的餐厅。 （责任编辑：职场达人） |
