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比如，服务生的意愿有余而服务技能不足，服务员并不懂得在不打扰客人的情况下提供服务等。“这与深圳中等以上的餐厅服务相比都有巨大的差距。”他分析，服务的概念有三层，基础的、增值的和附属的。好的服务需要按这个顺序来实现，只听说海底捞的服务，却很少听说海底捞菜肴美味的口碑，绕过前两层而过分追求第三层面的，让人想到“空中楼阁”。 但陈信康认为，餐饮业是有形产品和无形服务的综合服务性行业，在中国火锅行业这样菜肴口味无法体现很大差别的情况下，海底捞服务员超热情的服务可能就成为其竞争优势。 “用信任式授权形成的差异化服务吸引客户，培养自己土生土长的员工成为管理层并委以重任正是海底捞的特殊DNA。”从2008年开始研究海底捞案例的北大光华管理学院访问教授黄铁鹰在他的《海底捞你学不会》一书中认为。 编辑 马燕捧 （责任编辑：职场达人） |
