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酒店业属于综合性的服务行业。由于受传统文化和观念的影响，长期以来，社会上对于服务行业存在着诸多根深蒂固的偏见，人们总是习惯于戴着有色眼镜看待从业人员。他们往往把酒店女服务员直接跟“端盘子”画上等号，甚至潜意识里把她们跟违法的“三陪小姐”混为一谈。再加上她们普遍收入低，晋升机会小，职业寿命短，干的是侍候人的苦差事，吃的是所谓“最草根的青春饭”，因此很多年轻的女孩子宁愿在家混日子，打死也不肯去酒店端盘子。 2000年，**省**市谢坊镇的农家女孩刘桂英高中毕业，在决定人生命运的十字路口，天资聪颖而又天生丽质的她，为了减轻家庭负担，毅然顶着重重世俗压力，放弃了继续升学深造和远走高飞的机会，情愿留在家乡的酒店，做了一名普通的服务员。 这一干就是七八年，她不走歪门邪道，不拉裙带关系，完全凭着自己的实力和成绩，从端盘子做起，一步一个脚印，最终登上了一家三星级大酒店副总经理的宝座…… 一，关键是自己要看得起自己 刘桂英有句口头禅，每每被她拿来安慰自己和鼓励同事：“别人看不起自己不要紧，关键是自己要看得起自己！” 刚开始，刘桂英被分配在餐饮部，摆桌、叠餐布、上菜、倒酒、盛汤、刷洗餐具、清理地毯……每天站着工作十多个小时，忙得团团乱转。每逢黄金周、节假日、重大接待活动，更是必须24小时随叫随到，疲于奔命。一个月干下来，她娇嫩的脚底都长出了一层厚厚的老茧，大腿和胳膊又酸又痛，苦不堪言。 这些苦倒还在其次，最怕的是碰上蛮不讲理、不怀好意的客人。那些人以为自己花了钱就是爷，动辄就拿酒店女服务员当出气筒、消遣对象。有一回，刘桂英被指派负责接待几个暴发户模样的客人，席间，那帮平时道貌岸然的所谓“成功人士”，居然故意当着她的面，嬉皮笑脸地大侃黄色笑话、荤段子。刘桂英被羞辱、委屈得差点当场失声痛哭。跟她一起应聘的同事实在受不了，纷纷打起了退堂鼓，只有她咬着牙关坚持了下来。 忍辱负重干了一段时间，她渐渐地冷静了下来，发现酒店业的服务工作并非想象中的那么简单，里面的学问大着呢。比如看似最简单的倒酒、上菜吧，其实也是一门艺术：正确的上菜手势既可以避免手接触到菜肴，保证卫生，又可以避免被烫伤。倒啤酒则以三分泡沫七分酒、不空不溢为度，讲究所谓的“杯壁下流”…… 针对难伺候的客人，刘桂英始终坚持不卑不亢的为人处世原则，力拒诱惑，严守底线，学会了恰到好处地跟他们周旋。通过多学、多问、多做，广泛接触形形色色的客人，刘桂英的岗位技能、业务知识、礼仪礼貌等综合素质，以及应对、处置各种突发事件的能力大为提高，很快就在众多工友中脱颖而出，并赢得了越来越多客人的尊重和赞赏。 二，我们是为绅士和淑女服务的绅士和淑女 著名的卡尔顿酒店推崇一条著名的服务准则：“我们是为绅士和淑女服务的绅士和淑女。”这也是刘桂英奉行不渝的座右铭。 2004年12月，刘桂英加盟了**市首家三星级酒店，并担任客房部经理。作为酒店的“门面经理”，她结合自己的工作实际并加以创新，为酒店制定了《客房服务中心方案》和《前台服务规范》，而且率先垂范，甘做“店小二”，坚持亲临前台迎来送往八方来客，竭力为客人营造宾至如归的氛围，时时处处向外界传播酒店的企业文化，以她似水如火的柔情、热忱，不断地招揽新朋友，吸引住回头客，获得了丰富的人脉资源。 2007年，刘桂英被聘为副总经理，全权打理酒店一应事务。为了充实自己，她报名参加了浙江旅游职业学院的函授学习，利用业余时间系统恶补酒店管理专业知识，潜心研究相关的政策、法规，大量参阅国内外先进酒店的销售、策划成功案例。有了知识的武装和经验的积累，刘桂英多了份沉稳、自信，一颦一笑、举手投足之间，尽显气定神闲、优雅从容的“金领玫瑰”风度。 她清醒地认识到，酒店业是以服务为本的行业，谁能更快、更好地适应千变万化的服务对象，谁就将拥有市场。她大力推行走动式管理，每天对宾客进行意见跟踪调查；实行“三必访”制度，频繁登门拜访当地各旅行社、重点企业、商界成功人士；开设阅览室、沐足中心、健身房，倾情推出休闲白天房、浪漫温馨午夜房，餐厅赠送啤酒、特价菜等等，积极倡导一系列人性化服务。 为了满足商务会议客人的需要，她建议酒店高薪聘请专业室内设计师，对酒店原有的会议室进行了重新设计、装饰，安装有多媒体投影设备、人性化座椅。全新多媒体会议室一经推出，大大优化了酒店的服务硬件环境，提高了酒店的会议接待能力。针对消费群体对消费环境精益求精、商务宴请“闹中取静，雅俗共赏”的需求，她还首创了“中式豪华包厢”、“顶级豪华包厢”，给客人带来了不一样的感官享受，使酒店的经营理念又一次得以升级，实现了飞跃。 经过她的一番努力，当地的红都旅行社、红天马旅行社等多个大型旅游企业，争相都把**大酒店指定为接待重点客人的首选酒店。各界人士来到**，在**召开的各种会议，也大都乐意选择于此。 三，没有满意的员工就没有满意的顾客 刘桂英通过多年的酒店工作实践，切实意识到市场竞争归根到底是人的竞争，没有满意的员工就没有满意的顾客。 为此，她严格执行晨会、周会制度，放手发动员工参与酒店的民主管理事务，随时掌握他们的思想动态，及时为他们排忧解难。客房部员工李娇娇的爱人因病去世，家里又有两个小孩正在上学，经济十分困难。刘桂英得知情况后，立即号召酒店员工开展献爱心募捐活动，并亲自带领管理人员上门慰问，帮助她顺利地渡过了难关。曾有一段时间，洗衣房员工杨群因嫌工作累、待遇差，闹起了情绪。刘桂英看出了端倪，三番五次找她谈心，并调整了她的工作和工资，终于令她打消了辞职、另谋高就的念头。 此外，刘桂英还亲手为酒店策划、主编了内部刊物，谱写了**市酒店行业第一首店歌——《温馨的家》，定期组织员工到外地旅游、参观学习，举办各种大赛、文艺联欢晚会、员工生日派对等丰富多彩的文化活动，为酒店员工创造了一个和谐、顺畅、优越的学习、工作、生活环境，潜移默化地培养了他们对酒店的认同感和归宿感，有效地增强了酒店的向心力、凝聚力和战斗力。 2008年春节期间，南方遭受特大冰雪灾害，持续20多天的狂风暴雪，导致**全城断水、断电，交通受阻，物资供应极其匮乏。在突如其来的灾难面前，刘桂英身先士卒，带头放弃了与家人新年团聚的休假时间，整个正月跟普通员工一道，喝冷水，吃方便面，自觉不乘坐电梯，克服重重困难，从而最大限度地确保了酒店的服务质量。 5月中旬，**大酒店经过严格、繁琐的综合评估，最终被指定为2008年北京奥运会火炬传递**站唯一一家接待酒店。为了让火炬手吃得放心，住得满意，刘桂英事必躬亲，诸如餐厅的清洁消毒、客房的物品摆设等，每个细节都要进行反复检查，力求完美。广大员工以高度的政治责任感，兢兢业业，尽心尽责，获得了下榻该酒店的200多名火炬手和工作人员的一致好评，圆满地完成了接待任务。 据统计，自2004年刘桂英加盟该酒店起，**大酒店至今已接待各种规模的会议400余次，接待国内外知名人士、军队将军以及港澳台同胞2000多人次，并先后获得“**市青年文明号”、“**省保护消费者合法权益诚信单位”、“**省诚信企业”、“**省食品卫生等级A级单位”、“**省明星旅游星级饭店”、“北京2008年奥运火炬传递活动先进单位”等三十余项荣誉。在她挂帅的2007年，**大酒店的客房出租率达到78%，比上年增长了9个百分点，她本人也因此被评为“2007年度**市敬业奉献模范”、市“十大爱岗敬业”标兵，成为该市宾招行业唯一获此殊荣的女性…… （责任编辑：职场达人） |
