如何做好一对一营销？(2)

企业，连续多年跻身世界500强企业。但是随着国内外钢铁行业竞争的加剧，宝钢也必须不断的提升客户关系管理能力和水平。宝钢在多年的客户关系管理积累基础上，携手某管理+IT的咨询公司进一步开展了以客户价值为基础的测评和提升服务。通过建立基于当前价值和潜在价值两个维度、共计30个评价指标的客户价值评价体系，形成客户价值的量化模型；进一步基于客户价值评估，对客户细分，识别出不同类型的价值客户，并设计针对不同价值客户的差异化营销策略，从而实现营销资源投入的最优化，提高了核心价值客户的忠诚度和保持率。
　　3、与客户保持良性接触。
　　一对一营销的一个重要的组成部分就是，降低与客户接触的成本，增加与客户接触的收效。

　　移动互联时代，企业可以随时随地、全网络、全渠道地与客户建立互动，从而显著降低了与客户接触的成本。而另一方面，需要把与客户的每一次接触放在“上下文”的环境中，对上次的接触或联系何时何地发生、何种方式发生、已经进行到哪里心中有数，这次的接触就从这个“断点”开始，从而连出一条绵延不断的客户全生命周期的信息链，使得与客户的沟通效率和效果有效提升。
　　对企业来说，每一次互动都是打动客户的机会，每一次的互动对产品/服务提供的整体成功都至关重要。因此，企业需要好好想想他们希望如何与客户进行互动，然后利用最新的技术和工具，从而显著改善客户体验。
　　4、调整产品或服务以满足每个客户的需要。
　　要想把客户锁定在这种学习型关系中，企业就必须因人制宜地“个性化”自己的产品或服务。这可能会涉及到大量的客户化工作，而且调整点往往并非在于客户直接需要的产品，而是这种产品“周边”的某些服务，诸如提交**的方式、产品的包装样式等等。如何调整和改进？不要闭门造车，而是要去学习，调动销售、营销以及企业中的其它部门去向客户“学习”。
　　小结：
　　一个企业如果急于求成，忙不迭地就去收获“个性化营销”的果实，便很容易忽视以上这四个至关重要的阶段，结果误导了很多人认为“一对一营销”就是直接给客户发信或者进行电话营销。这四个阶段之间没有泾渭分明的阶段划分，但是如果对这四个阶段依次进行，复杂程度逐渐提高，企业可以获得的收益也会越来越大。对客户进行识别与差异分析，即前两个阶段，主要是“内部分析”，而后两者，与客户接触并调整经营行为，则重在“外部行动”。在这个意义上，企业可以把这四个阶段看作是逐步开展“一对一营销”的“进阶表”，逐步落实与完善，在正确识别客户之前，不去奢谈什么对客户进行进一步的分析甚至“个性化服务”等等。

编辑 宋囡

（责任编辑：职场达人）