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这个阶段的重心是不断验证和迭代产品（当然市场/渠道/模式的匹配也需要同步验证），直到产品确实是客户想要和需要。同时，需要控制好现金流，保证足够的资金能找到PMF。 一般这个阶段，客户并不会很多，产品也处于并不完全符合市场需求的状态，提升客户LTV并不是最重要的任务。但是应该着手储备客户成功相关的人才，最好是能有懂客户成功的人负责，为后期客户成功打好基础。这时候大多属于“救火型”的客户服务，以解决问题为主，一人身兼多职，如客户服务、实施等。 寻找可重复可规模化且盈利的增长模型这个阶段的状态，大抵如下： 获客流程可重复 有销售参与的情况下，招募的新销售能达到现有销售的效能 无销售参与的情况下，流量能实现可预测性的转化 获客流程可规模化 短期内，持续增加流量或者线索等其他资源，都能带来持续增长 获客成本远小于客户周期价值 一般情况下，LTV要大于3倍CAC、CAC要在12个月内收回 显而易见，这个阶段就是两件事：捋顺获客流程（降低CAC）、捋顺客户成功（提升LTV）。因此，客户成功需要在这个阶段完成策略制定、组织架构人员配置、工具和财务支持，并且真正实施有效。 大规模扩张完成了前两个阶段，就可以进入大规模扩张了，获客端扩张大量获取目标客户，客户成功端根据客户的类型以及增长情况进行相应的团队扩容等操作。 这时候你应该心中有数了，你的企业要不要在当下就要做客户成功。 客户成功怎么做市场越成熟，话语权越回归到客户手上，他们不断接收到来自各企业的信息轰炸，客户购买和使用产品的路径比任何时候都更加复杂。尽管如此，万变不离其宗，几乎所有的SaaS企业，他们的客户都会遵循一个固定而通用的生命周期，如何在客户的生命周期中满足需求，就达成了客户成功。
客户成功管理路线图 客户生命周期管理客户生命周期，图中的彩色横轴，分为5个阶段：市场获客、销售转化、新手启动、成长、续签。 阶段1：市场获客 这个阶段是客户首次被触达的时候，也是客户生命周期的开始。 在这个过程中，市场部门要做的就是确定哪些渠道在推动品牌知名度和线索转化最有效，找到更适合自己的获客渠道。 阶段2：销售转化 一旦潜在客户留下线索，除了提高产品试用期体验，让客户尽早获取产品价值，提高静默付费转化之外，更主要是销售人员进行转化。 阶段3：新手启动 从这里开始，就进入客户成功部门真正发挥价值的阶段了。 客户付费后的第一个阶段是新手启动，一般是客户付费后的90天，这个阶段必须是客户成功团队最应该关注的，根本目的是让客户尽快开始使用产品或服务，并从中获取价值。 这里需要注意的是主动运营和管理，及时把他们拉回到正确的轨道上。毕竟，如果他们在没有引导和帮助的情况下使用产品，他们可能不会成功，反而变得沮丧，甚至后悔购买。 一般来说，新手启动阶段的关键指标是：客户经过多少时间后，通过产品获得了初始价值，并真正开始使用产品。为了完成这个目标，需要提前制定客户在这个过程中必须要完成的所有里程碑，并制定策略一步步推进客户完成。 （客户成功里程碑（Success Milestones），一般根据不同的业务流程进行规划，即客户实现不断发展变化的需求，在客户生命周期的不同阶段，需要完成的任务或达成的阶段性目标） 阶段4：成长 成长阶段一般指的是客户付费后的90天-270天，客户进入正常的产品使用时期。如果客户保持活跃，代表了你的产品已经成为客户日常运营中不可或缺的组成部分，在这种情况下，客户续费的可能性将大大提高。 如果客户通过了新手启动阶段，意味着客户已经在你的产品或服务中看到了明显的价值，而在成长阶段，核心指标就是客户留存，一般通过监测客户的产品使用度、服务、NPS等数据，及时跟踪客户健康状况。 同样的，在这个阶段也需要为客户制定阶段性里程碑，明确客户的理想路径和指标，及时发现风险并主动出击，避免客户流失。 阶段5：续签 续签阶段一般指的是客户合同终止前的90天，这个阶段的目标是尽可能延续客户采购产品或服务的合同。 （责任编辑：晨鸿） |
