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在客户整个生命周期内，必须要让客户的任何问题都能得到及时准确的响应和解决。同时，在过程中跟踪提供服务的有效性，时刻关注客户体验，衡量指标包括但不限于：响应时间、接起率、一次性解决率等。同时，不断尝试以更加主动的方式，提前解预测风险并解决。 客户声音： 客户之声（VoC，Voice of the Customer）是推动全公司为客户提供价值和实现客户满意的关键部分。包括旨在获取客户洞察，客户反馈闭环，确定产品改进优先级，进而让客户成功和满意。一般来说你可以采用三个步骤构建VOC流程： 聆听：不断给客户提供低成本便捷的反馈通道，实时获取客户反馈 行动：收到反馈，及时回复 分析：根据目标评估进度及时进行衡量改进 企业所需给予的支持上面介绍了客户成功的“道”，即是什么、为什么、什么时候做，以及“术”，即怎么做。有这两点还不够，需要正确的“人”才能落地，“人”包括恰当的组织架构和合格的人才。 为了能准确洞察客户、高效协作、规模化运转、还需要“器”，即客户成功工具的支持。不过，国内专做客户成功的工具还是空白，只能多工具串联，外加自助开发，勉强满足需要。 “财”就理所当然，“人”“器”都需要足够的预算，才能实现，那么在内部证明客户成功的价值，获取足够预算，就变得尤其重要。 （责任编辑：晨鸿） |
