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“用户反馈——改进——再反馈——再改进”的过程每一天都在各条产品线当中反复上演。不同于传统行业，互联网产品研发团队和用户感受的交互是非常快的，新的产品或功能甫一应用，用户如果不喜欢，马上就会“把你骂得狗血淋头”。通过用户的点击、在博客、微博、微信等平台上的抱怨等等，可以迅速捕捉到用户的反馈。腾讯形成了“10/100/1000法则”，即产品经理每个月必须做10个用户调查，关注100个用户博客，收集反馈1,000个用户体验。马化腾说这个方法“有些笨，但管用” 。 张志东提到，在微信之前，先后有几个团队都在研发手机通讯软件，每个团队基于不同的设计理念和实现方式。这是腾讯研发团队常见的情况。马化腾说：“在创新面前，我们要允许适度的浪费，因为没有竞争就意味着创新的死亡。”某些领域在早期探索阶段，存在不同路径和演进方向，需要同时有两至三个团队推进。公司机制上允许这样的“浪费”，通过这样的“内部试错”，才会增加成功的机会。当研发进行到一定阶段，路径更为清晰后，团队之间也会进行调整和合并。 捕捉到用户反馈之后，研发团队采取的原则是“小步快跑、快速迭代”，可以先以一个不太完美的形态给出回应，但是要尽可能的快，先在少量用户群中去测试效果，如果用户不喜欢，马上回炉继续修正，如果用户喜欢，可以继续沿着这个方向扩大验证、继续完善。马化腾指出，这种方法的关键在于坚持，因为每一次的产品更新都不是完美的，但是如果每天能够坚持发现、修正一两个问题，坚持一年的时间，产品的形态就会日臻成熟。对于做服务的来说，很多功夫都是花在后台的，截至2011年9月30日，腾讯QQ最高同时在线用户人数达到1.454亿。这对于服务的效率、可靠性都提出更高的要求。张志东认为，最好的产品，便是让用户忘记技术的存在。 面对用户反馈来的五花八门、千差万别的意见，产品和研发团队如何对其进行筛选，如何确定次序和节奏?张志东坦言：“目前还没有完美的放之四海而皆准的标准，仍在探索之中”。在具体操作中，每个产品团队都有自身的经验、风格和对用户的敏感度，反应机制也不尽相同。但从用户反馈的终端来倒推，好的产品团队往往具备多年的经验，并且对用户的需求变化非常敏感，和用户的互动中非常用心。比如微信团队，之前是做QQ邮箱的，在进入微信这一手机应用之后，团队成员之前在用户体验方面的很多经验都有助于他们对新产品的用户需求的把握。 在产品研发的过程中，竞争是不可避免的。要避免这种生态的恶化，必须要有良性的创新氛围和组织形态。从腾讯的发展历史来看，以用户需求为中心的尝试探索一直都在发生，这已经成为了腾讯的文化基因。团队在竞争的同时，也保持着“兄弟”情谊。张志东给出一个比喻，平行的产品线就像是走迷宫，只是左边和右边路径的不同，最终的目标是一致的。尽管都想要出成绩，团队之间也不会互相打压，而是求同存异，寻找最优的解决方案。 （责任编辑：职场达人） |
