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4、勾画顾客需求体系进化图 所谓顾客需求体系进化图指的是顾客需求体系结构以及内部各因素的变化趋势图。在了解了顾客需求体系的驱动因素的变化趋势后，要明确这些驱动因素的变化对顾客需求体系变化的影响，进而勾画顾客需求体系的进化图。而这应该是企业外部环境分析的归宿。 （二）分析企业能力 在行业边界模糊的情况下，企业最重要的能力是创新能力。而创新能力不是空中楼阁，它是需要企业一系列配套能力支持的。首先，企业需要明确自己具备怎样的创新能力。也就是和顾客需求体系进化图相比较，企业的创新能力哪够满足客户的哪些需求，而哪些方面的创新能力还不足。由此，企业可了解自身的创新能力。 企业创新能力是由企业学习能力支撑的，企业的学习机制决定了企业的学习能力。企业对现有知识的积累和管理，对新知识创造过程的管理决定了企业的学习能力，而企业的学习能力决定了企业的创新能力。 企业学习能力产生的基础是企业文化，同时，企业文化对于企业的创新能力也有一定的促进作用。 企业只有拥有鼓励学习、鼓励创新的企业文化，才有可能具有较强的创新能力和学习能力。 （三）明确企业的使命愿景 通过以上内外部环境的分析，一方面，我们看到了顾客需求什么，另一方面我们看到了企业能提供给客户什么。在此基础上，可进行企业的战略定位，其中最为关键的是明确企业的使命愿景。企业的使命一定是基于顾客需求的，我们明确了顾客的需求，要选择去满足顾客的哪些需求。有的企业拥有强大的能力，可能会选择满足顾客的一系列需求，比如苹果公司向客户提供的是从硬件到软件的全部的移动互联网体验。而有的企业由于能力所限，只能在顾客需求体系的某一个或几个方面进行精耕细作。企业的使命就是明确我们到底要满足顾客的哪些需求。企业的愿景实际上是企业的一个长期发展目标，是在满足客户需求的基础上，对于企业自身发展的一个定位。确定企业的使命愿景，就确定了企业的战略方向。 （四）制定战略举措 制定战略举措涉及到企业资源的分配和企业能力的建设。这其中最为重要的是规划企业的能力建设。在企业能力分析阶段，我们明确了企业能力的现状；在明确企业使命愿景阶段，我们确定了企业能力的建设目标；在制定战略举措阶段，就要明确如何规划企业的能力以达到企业使命所要求的企业能力建设目标。 （责任编辑：职场达人） |
