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大学生创业网讯 当前，呼叫中心坐席人员的流动性较大，成了许多涉及呼叫中心业务的公司头疼的问题。笔者曾服务过的某旅游公司的运营中心由大量坐席人员构成，人员流动性高不仅浪费了该公司在招聘和培训过程中投入的大量成本，而且严重影响了业务的开展。 要降低员工流失率，需要在招聘时选择那些能够从工作中获得满意感的人。然而，企业在招聘过程中，往往更注重从能力角度对应聘者进行考察，想当然地认为只要具备了从事岗位工作的能力，就一定能从工作中获得满意感。其实，这种想法是错误的，“许多极赋天分的专业人士离开公司，是因为高级主管们并不懂得工作满意感背后的心理机制”。工作雕塑：留住人才的艺术一文指出：“只要员工的工作和他们的深层志趣(deeply embedded life interests)互相契合，他们就愿意留下。”“深层志趣是人们长期拥有的由情感驱动着的各种激情，……深层志趣并不决定人们擅长做什么，但它能决定哪种工作让人们得到乐趣。在工作中，这种快乐常常能转化成对工作的投入;它能使人们对工作尽心尽力，并避免人们辞职。”该文作者在文中介绍了8种深层志趣类型，并引入了“工作雕塑”这一概念。“所谓工作雕塑，就是将人和他们喜欢的工作匹配起来的艺术，这样的工作包含的活动能使员工真正感到快乐。” 由此可见，“深层志趣”对留住人才至关重要。但是对于外部应聘人员，要了解其“深层志趣”，就必须借助心理测评工具。我们利用自身在人才测评领域的专业优势，专门针对呼叫中心客服人员定制开发了最适合岗位需要的性格测评工具，以此对每位应聘者的“深层志趣”进行测评，从而帮助该公司降低员工流失率。当时我们所采取的具体步骤如下： 第一步，到企业中访谈，与企业各部门的管理者进行沟通。 结合工作雕塑：留住人才的艺术一文的理念对如何降低人才的流失率进行讨论。同时，通过对岗位进行深入了解，明确什么样的“深层志趣”与呼叫中心客服人员的工作是最匹配的。经过了解，我们发现，这类客服人员的工作特点比较明显：即工作规则和程序性强，不需要太多创新，要求有较强的责任心和耐心，有主动服务的精神，能够长时间在压力环境下从事重复性的工作。如果性格特点不适合此类工作的人员被招聘到岗位上，容易造成工作不稳定。通过对访谈的内容进行总结，我们首先确定了从事这类岗位工作最匹配的性格特征和最不匹配的性格特征，比如，组织遵从性、程序性倾向和爱帮助人等属于匹配的性格特征，而支配和控制他人、追求新变化和自己主见性过强等是对做好呼叫中心客服工作不利的性格。正如《工作雕塑：留住人才的艺术》一文中强调的那样，呼叫中心客服工作有着其他职业不具备的特有的“深层志趣”类型。 （责任编辑：职场达人） |
