|
构建OA系统和ERP系统，建立整套的业务管控系统之后，易盟推出了95081家庭服务平台。那时是2012年，傅彦生并不担心95081上的家庭服务人员的来源问题。他看到了一个节点，就是家政服务公司。一方面，这些分散在街边的小门脸可以汇聚大量家庭服务人员;另一方面，这种传统的作业方式存在种种无效率和弊端，急需现代生产方式的改造。 95081跟大大小小的家政公司去谈加盟，加盟企业只需要做人员面试和日常上户的管理，比如上户的时候把保姆送过去等等。从招工、培训到信息对接、服务质量跟踪都由平台来做，平台再把服务需求分配给家政公司。由于为家政服务中介省去了大笔费用并增加了工作机会，他们也乐意与平台合作。2012年时傅彦生经常会强调的一个数据就是，全国和易盟建立加盟合作关系的家政服务中介已经有三四万家。 但很快，平台遇到了问题——单纯的线上平台其实是个空中楼阁，不仅是服务和需求“鸡生蛋还是蛋生鸡”的问题，关键是服务水平跟不上，给客户提供不了好的服务，平台也发展不下去。线上最大的挑战其实来自上游服务生产环节的把控，但这个把控不是通过用户的差评好评就可以倒逼出来的。 傅彦生研究起了“菲佣”——这个群体的代称已经变成一种职业的代名词了。菲佣的工作寿命可以长达40多年，而我们的保姆常常像临时工一样，很多人还没有把家庭服务工作当成职业，更别提要去专门地学习了。家庭服务要成长为一个行业，服务人员首先要职业化，这就需要建立行业标准。那时，傅彦生给95081新的目标就是“做行业的整合者和领头羊”。 于是，易盟在全国建立了3个培训基地，38个培训分院。每年他们招来的家政服务人员近六七万人，会在这些学校中接受2周到1个月的培训。内容包括心理培训、技能培训，还有急救、礼仪等知识性的训练。这些人员接受完培训之后会得到易盟发布的证书，然后回到各自所属的家政服务公司。易盟会留下他们的信息，建立服务人员信息档案，再为他们进行工作机会的匹配。 对于派出去的每一个活，也都会有专门的客服人员进行电话回访。每个家庭服务人员的工作历史都会进行记录，并可供查询。 本来以为做到这里就快大功告成了，但问题还是出现了，就出在加盟的家政公司身上。傅彦生承认，他把跟家政公司的加盟合作想得理想化了，本来以为给他们订单让他们去服务，平台按统一标准来执行就好了。但是后来他发现很难转变传统家政公司的一些习惯，常常还是会出现派人不及时、管理不到位的情况。即使平台会对服务做跟踪查询，但那也都是滞后的。更糟糕的是，一些被培训过的服务人员回到家政公司，在那个染缸里，常常会变回到原来散乱无标准的老样子。 （责任编辑：职场达人） |
