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于是，2012年底，傅彦生萌生了由95081以社区为中心做直营门店的想法，通过社区或者更小点的服务站，让服务更加贴近用户，比如对需求的精准化匹配。这个精准包括最近的距离、最符合服务要求的人。他认为只有这样才能把平台落地，将服务深化。而家政公司与95081的合作方式，则由最初的加盟变成收编，接受整个系统的统一管控和考核。 2012年时，95081还有一支自己的“敢死队”，作用就是在需求太多，家政公司输送上来的服务人员无法满足需求时，可以及时补充上来为客户服务。傅彦生在当时把这种设置看作在平台发展过程中的过渡手段：“这个会逐渐淡化掉，我们做的是互联网平台，不是做家政公司。”但让他没想到的是，2年之后，这支队伍不仅没有消失，反而迅速壮大了。到2014年初，已经有累计超过40多万名经过标准化服务培训的服务人员通过95081进行优化匹配，对接家庭服务需求，由95081统一调配、管控和考核。
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但傅彦生并不认为掌握了服务标准，把服务人员纳入95081的体系当中之后就安全了。一方面，竞争加剧了。另一方面，服务与用户的结合是一大关键。
相对于团购行业在北京5%—6%的毛利率，家庭服务行业的毛利率能达到15%—20%，而且这个行业在以每年至少30%的增长率快速增长。许多新老公司和创业者都想从这个万亿级的市场里分蛋糕。但前两年，这个领域的公司还是以轻模式居多。2014年，重模式的公司陡然增多，众多家庭服务提供方涌到了用户的家门口。
但傅彦生不认为下沉到小区仅仅是为了抢客户。“目前的家庭服务平台要做重，主要是指重在管理上，也就是对每个服务人员的招工培训、管理上。其他的，包括下小区、开店，都只是形式问题，是为了对服务人员的管理更加紧密更加严格。”在他看来，在家庭服务行业，信息的价值是有限的。它不像信息行业，一条信息看的人越多，价值越大。在家庭服务行业，客户更关注的是服务质量、安全等，服务必须是一对一的，如果没有合适的人和好的服务是不能附着价值的。所以，最终还是要靠服务去提取价值，羊毛还是要出在羊身上。
居家需求，尤其是像月嫂、保姆等等，对品质、专业化的要求很高。仅仅靠宣传只能吸引用户关注，但难以对用户决策产生实质影响。对平台来说，宣传得好，钱花了，用户来了，可若服务跟不上，平台还是赚不到钱，死得更快。更不用说要长期黏住客户了。在这背后其实首先是对服务人员的数量、服务质量的要求。傅彦生觉得95081目前已经在服务质量把关上做到了一定的标准化，接下来该更进一步了。在将来大家都在拼服务质量时，能为95081树立起另一道防线的，就是突破中介、撮合的思路，在服务方式上做转变。
（责任编辑：职场达人） |
