|
网络图片 尽管零售公司一年四季都在努力为客户提供最优的服务，但是服务质量仍然会在圣诞购物季期间面临挑战。 购物季期间的上千条新订单会给现有流程造成压力，随着一系列问题的爆发、退款业务涌现、临时聘用人员不熟悉业务等原因，客户服务的质量日渐下滑，顾客们只能最终失望而归。 但是，如果管理者能提前制定好计划、准备好变通方案来缓解支持部门的压力同时设定好明确的目标的话，那么该公司就可以赢得成千上万客户的爱并且扩展自己的业务规模。以下就是一些可以用来对付电话、电子邮件年底呈现井喷现象的策略：
1、利用自动化来节省时间
客户支持依旧采用电子邮件的方式?现在已经是摒弃电子邮件转而构建一个成熟服务平台的大好时机。这样做的好处显而易见：服务台可以作为服务的中心点来追踪来自于不同渠道的问题、帮忙安排代理的工作量、成为客户联系解决问题入口以及服务协议遵守的标尺，因为问题一旦未被解决就可以对系统进行逐步升级。
使用服务台最好的部分在于，一大部分的工作量可以借助自动化消除。有人为了退款在服务台大喊大叫?你可以瞬间将此类投诉转交给结算部门。某位顾客为了价格喋喋不休一直要求打折?没人能比公司的销售人员更好的解决此类问题了。
设定这些规则将会使管理者从琐碎的事物中解放出来，帮助管理者专注于解决流向支持部门的更大问题。
2、管理客户期望以便降低失望
绝大多数时候，客户会感到沮丧是因为公司没有实现诸如“30分钟内免费”或是“一日送达”等承诺。当预期不明确时，客户就会将自身的期望附加在上面。
如果公司能够实现明确期望并且告知客户的话，消费者就不会因为失望而离开。公司的做法要开诚布公，当某项服务不再可用时，需要将客户引导到其它渠道并告知，如此一来，他们就不会感到失望。
MailChimp在这方面就做得非常出色。它已经多次发公告称客户支持将会有所限制，这种对于细节的公开能够减少客户的不满，防止消费者在等待与公司代表沟通时将他们的愤怒向社交媒体蔓延。如果有更加有效的方式即刻就能为消费者提供帮助的话，他们甚至建议消费者选择其它渠道(例如电话沟通)。
3、帮助消费者自助处理问题
当相同的问题一次又一次的发生时，手把手的为客户解决问题并没有充分利用管理者们的时间，特别是他们完全可以将这些时间用于解决更困难的问题。例如，可以引导客户到公司官网上的常见问题(FAQ)部分寻找日常问题的解决方案。
（责任编辑：职场达人） |
