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采访/文字 独孤秋秋 编者按：近日，一外国人在北京公交车上想中途下车被拒，对司售员大骂“Chinese pig”。出于对《员工守则》的遵守，司售人员始终笑脸相迎，得到了公司的表彰。骂“中国猪”是否伤害民族尊严吗？规定“打不还手、骂不还口”的《员工守则》是霸王条款吗？“职业精神”与个人尊严冲突时应如何应对？ 朱勇国：资深人力资源顾问师，首都经贸大学劳动经济学院人力资源管理系主任，副教授，中国人力资源开发研究会理事，人事部考试中心人力资源管理专业专家，长期从事企业人力资源管理与开发的研究与实践，先后主持和参与几十家知名企业的组织与人力资源体系的设计。包括中石化、中建筑、中信国际、中国运载火箭技术研究院总体部、中国空间技术研究院等。著作丰富，共发表科研成果近200万字。近日，就以上问题接受了新浪观察独家连线。 新浪观察：近日，一名黑人老外乘坐公交车时，想中途下车遭到拒绝后，指着司售人员骂“中国猪”，但司机和售票员始终坚持《员工守则》规定，对乘客“打不还手骂不还口”，依然笑脸相迎。司售人员的表现引起了各方关注，评论褒贬不一。 朱勇国：作为一个有文明素质的人，作为从事服务行业的司售人员，他们的行为不仅要受到一般行为规范，还受自己的职业要求所限制。就这件事情而言，因为发生在公交车上，因此对司售人员来说是在他们的工作现场，发生矛盾时表现出了克制和忍耐，没有和外国客人发生争议、激化矛盾，这种表现应该说是理性的，“打不还手骂不还口”也是值得肯定的。目前，司售人员受批评主要因为事件涉及到外国人，许多人觉得民族尊严和情绪受到损害。其实不管对方是中国客人还是外国客人，如果我们的服务人员对骂了，这就和他们的身份不相符合了。“顾客是上帝”在国内说得特别多，还有的企业说“顾客是衣食父母”。对客人要有好的服务态度，这是应该的。但如果遇到特别无理的客人有特别过激的行为，应该有相应的应对方法，而不应仅仅是笑脸相迎。这件事因为我不在现场，不知道当时现场究竟是怎么样的。如果司售人员听懂了“中国猪”而一点反应也没有也是不正常的。作为此类事件的当事者，司售人员应该的正常的反应是：“理智地、不过激地通过恰当方式显示自己的尊严。” 新浪观察：评论员周士君先生认为“忠于职守就应该以德报怨”。有人提出反对意见：觉得这样一来服务行业的工作就显得太窝囊太受气，甚至是下贱了。“中国猪”事件将给服务行业形象产生深远的不良影响。对此您怎么看？ 朱勇国：“忠于职守就应该以德报怨”，这个观点的精神基本是正确的。但我们看事件不能分开来。从目前来看，我国已经开始大力发展服务产业。服务从业人员的操守进一步提高对整个社会风气的提高和我们生活质量的改良是大有益处的。那么，服务行业人员是否就该处处“受气”呢？我认为“受气”是任何一个服务行业的人员最初应该受到的基本训练。其实任何行业都有“受气”的一面：企业家表面风光，背后也有担惊受怕的时候，也要面对与各类人员的矛盾、冲突和对立。从服务人员的职业特点来说，服务人员每天面对的顾客什么都有：讲理的、不讲理的、高兴的、不高兴的、甚至蛮横地提出非理要求的……要是面对顾客没有一个良好的心态显然是不行的。作为服务行业人员，既然选择了这个行业，就要作好相应的心理适应准备。“打不还手骂不还口”是许多服务行业的员工规范。虽然看上去有些绝对却也是可以理解的。但我认为除了“打不还手骂不还口”这种粗略的规范外，我们的企业完全可以把一些常见的、容易发生的事情作详细的行为规范给员工作讲解和应对训练，我们的服务人员就会非常自如而有信心地去应对。 新浪观察：有人认为一些《员工守则》漠视了员工作为公民的诸多基本权利，是另一种“霸王条款”。比如以前受过极大争议的“跪式服务”，比如一些工厂的出入“搜身”制、再比如现在热论的“打不还手骂不还口”。您怎么看待此类《员工守则》？ （责任编辑：职场达人） |
