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朱勇国：“打不还手骂不还口”在服务行业来说应该还是必须的。因为你是在为别人服务，如果因为客人态度不好就和别人发生冲突，这是顾客和企业都不能接受的行为。这种规定总的来说是合理的。但是象“搜身”这些规则涉及侵犯公民个人权利了，已不是合理不合理，而是合法不合法的问题了。象我曾做过企业咨询的一家北京公司，每个员工的办公室天花板上都安装有探头：老板目的很明确，想随时了解这个人是否在工作。严格地说，这侵犯了个人权利，更不要说上面提到的“搜身”制了。 这些条款究竟是不是“霸王条款”？又该怎么面对呢？我认为对于那些在法律上被严令禁止的行为，员工可以通过法院或仲裁行为进行权利申诉。如果一些规则没有被法律所禁止，但看上去是不合情理的，比如“跪式服务”，那要不要接受《员工守则》，要不要与企业签定《劳动合同》就是你的选择了，你可以用脚表决。如果你觉得不合情理，而且更有失尊严，你可以不去。现在由于失业下岗的人员比较多，有人觉得接受这份工作对他很重要，自愿与企业签订劳动合同，合同条款又是平等合法的，那么他就应按照企业的规定认真地去执行。 新浪观察：此次事件中的司售人员近日被公交公司特别颁发“委屈奖”，并号召公司所有员工向他们学习。“委屈奖”在现在许多企业是一种通常做法，但随着社会的发展，公民的权利意识越来越强，“委屈奖”被指责是“用钱买尊严”。作为企业人力管理专家，您有什么看法？ 朱勇国：“委屈奖”更多的时候是补偿而非奖。因为身份和工作职守所限，员工在工作中受到了一些委屈，甚至是伤害而不能象普通人那样去维护，企业通常会通过“委屈奖”的方式进行补偿，这是无可厚非的。但是仅以“委屈奖”来补偿当事员工，并示范其它员工，我觉得还不够。有条件有资源的企业还应该给员工以相应的帮助：这样的方式是不是最好的？是否有更好的解决办法。如果仅通过“委屈奖”号召大家来学习，百分之百的“忍”是不够的，有可能会只能让更多的人对这份工作望而却步，而且还会助长无理顾客的行为。最理想的状态是：企业告诉员工该有怎样的正确的心态面对可能会遇到的委屈。员工因工作有了委屈受到伤害，不仅要有物质的补偿，更有心理方面的指导和治疗，并有专家进行深层次的人际交往指导。现在许多大公司的人力资源部专门有这样的功能，在这种帮助下员工往往能更好地调整心态，更好的适应岗位，以提高职业生活质量。 新浪观察：说到职业守则和“委屈奖”我想起一件事：不久前某病人家属因为满治疗结果，在医院等候围堵主治大夫，并将主治大夫恶打了一顿。当发生此类可能危及到当事人的生命安全的事件时，职业守则还要不要遵守，“委屈奖”的示范意义又何在？ 朱勇国：窗口行业因为服务而引起顾客对工作人员的辱骂，一般来说不会达到需要实施正当防卫的程度。象发生医院大夫被病人暴打的毕竟是少数。但发生时大夫该怎么办呢？这时的家属往往处于非常气愤情绪失控的程度，而且是在医院里。作为医生来说和家属对骂对打，比谁的劲大既不符合自己身份，也有可能对其它的病人造成不良影响。合理的情况是：不去打而是加以解释。如果解释还是不够，情况已经严重到危及个人生命了，作为企业一方，有责任保护员工的安全。如医院可以也应该作出这方面的应急准备措施：出现危险的苗头时及时通知医院保安或拨打110电话。仅以医生个人身份来应对远远是不够的。员工因工作有可能出现多种纠纷和紧急情况，企业应该考虑到并作出相应安全部署，当出现可能的苗头时，立即执行，这样事件便能得到很好的处理。无论如何，员工本人只能是解释，绝对不能动手。动手后事情会更复杂化，矛盾会更加升级。 新浪观察：在新浪网留言区，有新浪网友讲了这样一个故事：国内某航空公司请新加坡航空公司的人讲授礼仪课。老师问：如果有乘客性骚扰怎么办？空姐说：躲开他。老师说：正确的答案是给他一个响亮的巴掌，因为“你们代表的是航空公司的尊严，个人没有尊严，公司的形象和尊严何在？”许多人指出：企业的管理规定应该更多地体现员工人格和尊严，要更加“人性化”。 （责任编辑：职场达人） |
