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朱勇国：这是个非常有意思的例子。当然，这个例子里除了企业文化不同，可能还有国情和国家文化的差异。员工管理要“人性化”，这也是这几年讨论得比较多的一个问题。 国外企业管理实践中最早提倡以股东和利润为主，后来发现利润的实现根本是要让顾客满意，再后来又发现顾客怎么能才能满意呢？只有让企业的员工满意了顾客才能满意。因此你的管理方式是以尊重员工为主还是以尊重利润为主呢，这就是企业的经营理念、企业文化的问题了。现在许多国内企业的口号还是“顾客是上帝”，但已经有很多企业提出了“员工是企业的最大财富”并且在管理中加以实践。企业对员工的认识不一样，企业的文化不一样，体现在《员工守则》上的也就不一样，遇到具体事件表现出来的方式也不一样。还是一句话。遇到紧急情况应该怎么回应？这是员工能够做好工作非常重要的一点，这也代表了企业形象。不是说一句话不说就是最好的，能做到不卑不亢是最佳的。但这种表现是需要企业指导、专家指导、自己磨练的。“人性化”的企业《员工守则》应该告诉普通员工更加巧妙的人际交往技巧并能最大限度地保护员工的合法权益。 另一方面，一些国外的现实也不能完全类比国内的情况。国情、人力资源状况、民族文化都有很大的差别，可能就需要有一种比较严格的规定。新加坡航空公司是非常国际化的。经济发展、对外交往、文明素质都到了一定的阶段。他们那样看待，我们这样看待。真是在飞机在遇到事，怎样处理更好呢？当然要视情况程度，打耳光我觉得是不是最好的处理方式，应该有更好的解决途径。而且这也和文化、民俗有关系。不同民族的语言、行为在表达的程度上都也是有区别的。有时候你感到受伤害了但客人也许没有那个意思，也可能并不是故意的。 最后，“人性化”规定也要和员工素质与顾客素质相适应。“人性化”既包括企业在员工管理规定上的人性化，也包括对顾客服务上的人性化，这两个人性化都需要与人的素质相对应。比如说，员工不自觉守时地工作，企业就只能通过打卡制度来约束。如果大家都有良好的职业意识，自觉地维护企业的形象，那就不需要那么详细的制度和员工守则。再比如，许多中国游客到国外去不是太受欢迎。不讲公德文明，拉家带口在餐厅里大声叫嚷，践踏公共环境……这些都是我曾亲眼见过的，我都为同胞感到惭愧。你叫人家的服务态度怎么能好得了，肯定不会对你有好脸色，也不会给你提供你认为的“人性化”的服务。 新浪观察：此次“外国人公汽骂人”事件引人注意的有两点：一是自从中国国门大开后，越来越多的外国人在中国来旅游、学习、做生意、甚至定居。二是随着经济发展，我国开始大力发展服务行业，未来服务行业人员还将继续激增。服务人员作为对外形象，在为外国客人服务时有什么特别需要注意的？作为专家您在这里有没有特别忠告？ 朱勇国：服务业发展越来越迅速，从业人员越来越多。我认为从广义来说，社会上每一个人都是在为其它人服务。比如说你的采访是在为网民服务，我接受你采访是在为你服务，也间接为网民服务。即使是国家领导人、政府公务员，也是在为每一个公民，为每一个纳税人在服务。大家更多地建立这样的意识和正确的价值观对社会的进步是非常有意义的。随着服务业的发达，每个从业人员都应该摆正心态：中国人也好外国人也罢都应该受到尊重。不因他是外国人而给予超待遇，也不因他是民工而低待遇。一个成熟的职业人理应如此。比如中国人到国外去，可能会遇到许多西方人表面上对你是彬彬有礼，但并没有真正从心里上尊重你，可是这并不影响他对你提供的服务和与你的交往。他们的语言表达会非常得体非常到位，你抓不住不好的。这是比较成熟的服务行为的体现。 此外，经常为外籍人士服务的人员更要知道他们的文化、习惯、语言，以便能提供更好的服务，出现特殊情况也能有更好的应对。比如说，如果此事件中的司售人员懂得一点基本英语，听懂了外国客人的骂语后还能用基本的英语恰当表达自己的观点维护自己的尊严，这是最好的行为体现。既遵守了规定，又没有激化矛盾，更维护了自己的尊严和权利，还维护了公交公司的形象。还应该意识到：所有的外国人，无论是欧洲人、美洲人、非洲人，和咱们中国人一样，有素质高的有素质低的，文化、习惯、受教育的程度等、文明的程度都会有所差别。可能什么样人你都会遇到，企业和员工应该有这种准备。不要过分地敏感，遇事要以积极的心态去对待。 新浪观察：非常感谢！感谢朱先生接受本次新浪观察独家连线。 （责任编辑：职场达人） |
