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1946年，制药公司Chemie Grünenthal研制出一种革命性的面向大众市场的镇静剂，用于缓解恶心、失眠和孕吐反应。这种药品名为苯二甲酰亚氨基-戊二酰亚胺(phthalimido-glutarimide)，或称撒利多胺(thalidomide)。据药品测试者称，他们服用这种药物后，感觉良好，没有毒副作用。于是，公司决定把药品推向市场，作为巴比妥酸盐类药品(barbiturates)的安全廉价的替代品。 1955年，Grünenthal公司把这种新型药物的免费试用品派发给了西德和瑞士的医生，而并没有做任何测试或系统性跟进。药品迅速流行开来，成为了欧洲销量排名第三的热门药，在有些国家，其销量甚至仅次于阿司匹林。 然而，药品还没有在市场上站稳脚跟，灾难性事件就接踵而来。1956年的圣诞节，在德国的斯托尔伯格(Stolberg)，一个无耳女婴降生了。女婴的父亲是Chemie Grünenthal公司的员工，拿到免费试用药品后，给了他怀孕的妻子服用。很快，噩耗从四面八方传来，据估计，由于一些母亲服用了这种药物，有超过10000名婴儿出生时带有严重的先天缺陷。 在1950年代，针对药品的审批流程和监管措施少之又少。事实上，当时在美国，只需证明药品安全即可，根本不需要证明其有效。美国制药企业理查森-梅里尔(Richardson-Merrell)公司向政府申请把这种药品推向市场，但由于食品与药品监管局(Food and Drug Administration-FDA)对于药物临床实验不要求预先审批，公司于是直接开始销售。据估算，在美国，理查森-梅里尔公司通过“1267位医生，给20000名病人开出了共计250万片药”。1960年12月，英国的医学期刊纷纷登载文章，指出这种新型药物潜在的副作用。然而，1961年4月，撒利多胺的处方销售又在加拿大开始了。事实上，在撒利多胺正式下架的过程中，加拿大是行动最晚的国家之一，比西德晚了近4个月。人们纷纷传言这种药物具有危险的副作用，而在药品禁售过程中，为什么某些国家医生和药剂师的动作会比其他国家慢好几个月呢? 直到今天，撒利多胺的案例依然是“现代历史上最为重大的一起医疗灾难”。究其原因，应归咎于缺乏足够的测试，在医药行业内没有通畅的信息共享渠道，以及政府、医生、制药公司和医疗机构在药品下架行动中的迟缓不利。 现如今，虽然如此大规模的医疗灾难不一定会重演，但各种各样的医疗事故依然是层出不穷。相关的统计数据令人咋舌： 平均来说，美国人由于药物副作用而入院的可能性，是发生摩托车事故可能性的10倍 每年有将近784000位美国人因常见的用药过失而死亡 最近一项针对4100万名联邦医疗保险患者医疗记录的调查显示，由于过失而产生的成本高达88亿美元，其中有238837名患者的死亡本是可以避免的。而在这些过失中，很大一部分属于用药过失。每年会发生150万起本可避免的严重用药过失，涉及损失高达2170亿美元(以2006年的美元币值衡量)。 在制药和医疗领域，对精准的要求非常之高，因为其中的一举一动都关系到人的生命。而这一领域的创新者——美可健康解决方案有限公司(Medco Health Solutions Inc.)被提名为2008年最具创新意识的公司之一，这家公司的整体运作向我们展示，指挥与乐团原型中的严格规定和标准流程可以应用于世界上最具前瞻思维能力的企业。美可甚至大胆宣称，他们是在帮助重塑美国的医疗事业。 美可公司于2003年从默克公司(Merck & Co.)分离出来，属于药品福利管理(Pharmacy Benefit Management-PBM)行业中一家从事药品服务和医疗保健的公司。PBM作为美国健康保险计划、雇主公司、政府部门和工会等机构团体的代表，负责监管处方药福利项目，其主要任务是汇集客户的购买力，作为中间人进行处方药价格折扣的谈判。同时，PBM也提供基于药房的综合服务，例如管理药品的邮寄订购等。 自从1990年代开始，邮寄订购药品的方式变得越来越流行。然而，这种方式的盛行也招来了不少非议。邮寄订购的确方便，但是否安全呢?你怎么知道，收到的邮寄药品就一定是医生给你开出的那种药呢?美可是怎样确保旗下3000名药剂师能在每年发出1亿份处方的规模下，还保证100%的准确无误呢? 在处方配发流程中，有很多地方容易导致失误，例如，在药物开出时(药开错了，剂量开错了，患者过敏)，在药物配发时(药发错了，剂量发错了，药物之间的交互作用，过敏反应)，或是在管理环节(开药时间错了，药发给别的病人了)。美可董事长兼CEO大卫·小斯诺(David Snow Jr)称，“在如今这个时代，学龄前儿童都在用因特网与世界另一端的朋友聊天，医生们再用纸笔来书写拉丁文处方，就实在有点说不过去了。而且病人们还要拿着这张纸去找另一个人取药，整个过程中布满了无数次出错的机会。” 美可利用协议驱动的配药流程和创新性的先进技术，通过在患者关怀过程中的诸多关键点实现自动化处理，来应对行业中存在的问题。最初，药品邮寄订购中心由药剂师经营，主要包括后台管理和处方配发工作。现在，利用了自动化和更为复杂的机器人技术，药剂师从繁琐的工作中解放了出来，可以专注于更为个性化、定制化的关怀和服务。对于复杂疾病和慢性病患者，公司专门成立了美可治疗资源中心(Medco Therapeutic Resource Centers-TRCs),划分为15个不同的专科，如糖尿病、心血管疾病、癌症和呼吸道/肺部疾病。 如今，美可在各个TRC部署了1000多名专业药剂师，在对药品和专科疾病进行具体细致的分类之后，这些药剂师各司其职。如果某位患者需要咨询糖尿病方面的问题，就会有糖尿病专科药剂师团队负责解答。如果患者拿着开有β受体阻滞剂和那多洛尔片的药方来到美可，TRC的心血管专科药剂师就会给患者具体讲解药品的副作用。药剂师团队中的各种专科分类与乐团中负责不同乐器的演奏类似。药剂师和演奏家一样，都拥有专业领域的丰富知识，一丝不苟，重视细节，凭借这些专长，他们用大师般的风范完美的执行着自己的任务。 医药事业要对患者的生命负责，没有任何失误的余地。患者和医药行业从业人员双方都要对医疗信息给予足够的重视，以便尽量减少甚至消除医疗过失发生的可能性，如此才能降低相关成本。通过把严格的行为标准纳入到与患者交流的过程中，美可正在尝试实现药品管理流程的标准化。 如果仅凭药剂师的记忆力来记住患者的病历和药物组合联用(以及药品的副作用等等)，相信哪一位患者都不会放心。为了尽可能的保证患者安全，就要在细节上下足工夫。医生的处方相当于乐团的乐谱。处方自动录入系统之后，在8000多条规则的指导下，帮助药剂师为患者提供最佳建议。美可系统在分析患者病历记录后，可以帮助药剂师确定哪种药应该先服，哪些药不能混服，哪种药的剂量需要调整。 同时，由于美可的专科药剂师只面对特定的药品或疾病，因此他们更容易识别病人出现的新症状，并据此为患者提供医疗建议。美可的配发自动化药房利用六西格玛管理方法，对整个配药和运转流程予以控制，确保患者安全和医疗质量，并降低成本和医疗过失发生的几率。 如果没有这种高度的精准与明晰，这家全世界最大的邮寄订购药房(负责向6000多万美国人配发处方药)根本无法正常运转。在这里，为患者开处方是药剂师的职责之一，也是他们每天工作的重点。美可的平台让药剂师从标准化邮寄订购管理流程的幕后走到了台前，与医生合作，共同为患者提供服务，监测患者的治疗进展情况，并确保严格执行药品配发以及各种诊断和检查的相关规定。 但是，药剂师的职业发展并没有就此终止。他们必须继续学习，不断在实践中巩固专业知识。每位药剂师都要通过长达90到120天的试用期，在这段时间内，他们所有的电话通话过程，包括其中说过的每一个字都被记录下来，确保他们能完全符合规定的要求。当工作中需要对细节给予相当程度的关注时，培训的重要性就显得尤为突出。药剂师每次与患者或医生通电话，就仿佛又进行了一次专注的预演。 公司还配有专门的辅导员，为药剂师提供指导和支持。如果药剂师无法满足美可要求的标准，就会被开除出TRC。虽然这样的制度看起来有些无情，但美可始终把招聘作为公司的头等大事，以确保只有那些天生就适合这类工作环境的人才能在公司谋得稳定职位。在药剂师与患者交流的环节有着人性和关怀的一面，但为了确保尽量降低过失发生率，公司也有着极其严格的规章制度。 很多医疗机构不愿在医疗诊断过程中采用严格的协议流程机制，很大程度上是因为这种严格流程会与专家的医疗诊断产生冲突。而美可认为，这些规程不仅不会削弱医生和药剂师的作用，而且会为他们的工作提供补充，帮助他们找到更为快速有效的治疗方案。有调查显示，一种新型药物在获得批准和正式临床应用之间，有长达17年的间隔。而美可公司作为一家成功的“指挥”，带领着旗下技艺精湛的“乐团”，其目标就是通过在医疗保健中应用严格的协议规程和创新技术，把治疗速度和事关性命的精准度相结合，并以此对医疗业进行彻底改造。 本文节选自《一的力量》，梅尔达德•巴格海、杰姆斯•奎励杰编著。上海财经大学出版社2012年8月出版。 （责任编辑：职场达人） |
