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诊断： 旅游行业很少做到对服务的掌控，基本都是玩转流量和资源，五星汇的失败，正是因为整体品质的把控能力。 服务行业，最重要的是服务的品控能力，在出现问题时候能够处理细节。旅游行业的产品基本都要经过很多层次的转手，面对用户的，都不再是服务，而是销售。对于销售来说，他们需要的是流量，需要的是转化率，是客单利润，服务根本不是他们会去考虑，因此更谈不上改善。 现在 O2O 兴起，很多连接手艺者和用户的平台也逐渐出现。他们平台做的很轻，线上线下网批手艺人入驻，然后开始炒作自己可以提供超牛逼的 " 上门 " 服务，超牛逼的互联网产品。 然而，网站把心思都花在极尽所能的炒作上，却没有做好对品质的把控。不能对全程的服务进行掌控，这样的平台也只是一时的尝鲜而已。用户可以为你的创新而尝鲜，但是不会为差劲服务而传播。 病症三：线下能力不行
五星汇没有想过会有美国自由行的爆发，在相关配套严重不足的情况下，销售不固定时间线路的产品。在企业自身客户关系管理系统、企业客服水平非常不成熟的情况下，数千单的美国产品拿到手上后马上就吃不消了。很快，客怨产生，客户退单，而五星汇陷入了随之而来的库存管理等更多问题。 诊断： 五星汇过度的团购影响了品牌价值，极端的促销活动影响正常的客流。这是 O2O 的常见烦恼：单量暴涨，但线下能力无法承载，此时只能控制规模，眼睁睁的看着投诉率上升。很显然，现在 O2O 行业的主要矛盾就是低下的线下能力已经无法满足日益增长的用户数量。 病症四：价廉质更低
五星汇，整体品牌形象很好，产品包装也很有调性，又在合适的时机做过电梯广告。其推出的 9999 元五星机票 + 五星酒店游美国自由行产品，一炮而红。但其后五星汇推出 1999 元的香港五星自由行产品，看似诱人，但是机票只到深圳，需要转大巴到香港，而且酒店不固定。南方游客因地理位置较近不太会购买，只有东北、内蒙古等边远地区人们才会有动力，但是这些地方人的旅游购买力和信息获取能力都不高，导致香港产品的整体运作出现问题。现在五星汇的天猫店已经关必，网站放置数条国内拼接线路，情况十分惨淡。 （责任编辑：职场达人） |
