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(2) 服务端的精细化运营 服务端运营三个关键在于：服务标准的建立、服务者的运营、服务端资源的调配。 服务标准的建立，我们最初只有一页纸，只是简述了接单流程和话术规范。但随着后来引入更多国家级的专业美甲名师，加上用互联网的方式迭代优化，每一个用户体验中的环节遇到问题解决问题，不停打磨，现在已经将服务标准和规范做成了一本书。 针对服务者的运营，几个重点在于：文化和价值观的认同、合理的收入激励及奖惩措施、公平的成长体系。服务者需要跟平台一起努力提升用户体验，同时，用户的评论评分、客户回访投诉、神秘体验师的抽检，都是必要的方式。我们在星级美甲师的评选上，坚持靠用户选择投票，而不是人为指定，让优秀的美甲师脱颖而出接受更多用户的赞美，同时淘汰那些不适合的服务者。 服务端资源的调配，表现在订单的派单逻辑上。滴滴打车是抢单制，Uber是派单制。我们采用的是用户基于地理位置选择美甲师派单制，用户选择款式之后，系统会推荐若干个可选的美甲师。 其中基本的逻辑包括三个：这个美甲师能做这个款式、用户选择的时间她有空、她的距离最合适。对于一个美甲师能做哪些款式，系统里有一整套的技能分级体系来确保推荐给用户的美甲师都是能做这个款式的。而距离推荐的核心在于要考虑订单和订单之间的距离，让每一个美甲师从家出发到做完最后一单回家，总交通距离达到全局最优解，也就是每天的交通总距离最短。这样美甲师每天可以做更多订单，也就赚到更多的钱。 小结，服务O2O属于服务电商，跟产品电商有很大的不同。一是对于用户场景的分析和把握很重要，在产品、营销和服务上都要向用户需求靠拢。二是深入到服务者的需求中去，迭代标准和规范，建立良好的优胜劣汰的机制，做好服务资源的调配。
实习编辑 王晴 （责任编辑：职场达人） |
