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时空因素。顾客被限定在某时某地购买。作为一个北京的顾客，你没法身在北京而购买物在上海的商品。同样，除了少量的24小时便利店，绝大多数的购物场所都是有打烊时段的。顾客无法率性满足自己的即时需求。 品类因素。任何一家购物场所，都不可能提供“供过于求”的长尾选择，而只能提供少数的主流选择。大型百货公司和超市的出现，在很大程度上改善了品类限制，但依然做不到予取予求地满足顾客需求。 延伸因素。顾客的需求并非仅止于购买。购买之后的安装、学习使用，以及由此随机引发的关联配套等都是延伸需求，但未必能够得到无缝对接式的满足。 淘宝是在移动互联网时代之前的桌面互联网时代出现的，号称“万能”，但并未完全消除造成“顾客割裂”的因素。因为上淘宝，还是要在电脑上进行，这也是一种时空阻隔因素，影响到了顾客在购买需求满足上的完整性。当然，在移动互联网盛行后，淘宝及时推出了手机淘宝的App应用，赶上了时代的风口。如果不是这样，淘宝的市场地位将不可避免地受到影响。 所谓“完整顾客”，是指任何一个顾客本身作为一个完整的人，其需求必然是完整的。顾客渴望自己能够以认知能耗最低的方式获得完整性的需求满足。这一论断，可以从大脑认知机制(认知能耗论)上得到有力的确证。 人类的大脑在进化中形成了偷懒机制，以尽可能地节省能量。在理想状态下，如果顾客自身的所有需求都能得到一站式满足，“一客”绝对是不想烦劳“二主”的。 移动互联网的繁盛为消费者进化的“完整顾客倾向”起到了推波助澜的作用。 一方面，移动互联网带来的是当量更加巨大的信息爆炸，各种新技术、新变化层出不穷，极大地增加了大脑认知负担，从而也强化激发了大脑偷懒机制的主导性作用。这就促使消费者日益追求“顾客完整”，以图更省力、节能地满足自己的需求。 另一方面，移动互联网也让“完整顾客”的落地实施走向更大的可能。有了随时联网、随身携带的智能手机和平板电脑，顾客随时随地的购买就成为可能。有了淘宝这样的万能海量商品交易平台，几乎任何小众的长尾需求都可以得到满足，几乎任何延伸需求都可以找到供给。 由此，我们可以推出“顾客完整度”的概念，以丰富“顾客满意度”的维度。完整不一定带来满意，但不完整则一定会带来不满意。顾客完整度大致可以从时空完整度、品类完整度、延伸完整度这三个次级分支来加以衡量。 厘清了“完整顾客”的理念及其趋势性的发展，我们就可以回过头来解读发生在亚马逊和阿里巴巴身上的两大新闻了，并且，通过解读，我们也可以更加深刻地明悟“完整顾客”的内涵及应用。 （责任编辑：职场达人） |
