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而一个趋于完整的顾客，事实上是会因应环境中的不同因素，随时迸发出此前未曾想过的需求的。比如，日本横滨的一家Shopping Mall的四楼上有一家叫作“横滨港未来”的饭店。来逛购物中心的顾客，一般是肚子饿了才会想到吃饭，然后就近选择。但这家饭店因为位置不佳，一直生意清淡。后来，这家饭店在一楼电梯口放置了一块指示牌，写上“免费观赏夜景”，一下子激发(或者说改变)了顾客的消费欲望。就是靠着这块指示牌，“横滨港未来”的每个月的营业额增加了1000万日元! 在慨叹神奇之余，我们应该更为深刻地领悟到，顾客需求的灵动多变，从而对顾客完整度有更为透彻的理解。 “顾客完整”的趋势也出现在其他的行业中。比如，小米靠着智能手机一战成名，此后相继推出了小米盒子、智能电视、平板电脑、智能手环、空气净化器等一系列产品。定位论的忠诚奉行者，特劳特中国公司的负责人邓德隆急切地提出忠告，说：“我们现在想到小米，会想到什么?一定是手机，而且是直销的手机。顾客的心智对品牌定位了，那么，所有战略和其他资源都要围绕这个定位展开，不能一厢情愿说要做平台，要做生态。做企业不能从自己出发，一定从顾客、潜在用户的心智定位出发。小米的平台和生态战略侵蚀的正是小米赖以迅速崛起的‘直销手机’定位。” 邓德隆也许没有看到，现在的时代已经不是特劳特提出“定位理论”的时代了。现在的信息增长及爆炸已经以指数级超越了此前。相应地，顾客大脑的认知负荷也以指数级超越此前。顾客只能更为偷懒，选择更为节能的方式来做出选择。定位不再那么重要，品牌日渐模糊，只要小米能够提供性价比较高的多元化商品，消费者何乐而不选呢? 这正说明了顾客完整趋势的不可阻挡。“顾客完整”对应的就是“顾客集中”，顾客非常愿意将自己的需求集中到更少的合格供应者身上，以节省在选择上的认知能量消耗。 类似的例子还有“罗辑思维卖月饼”。罗辑思维是一个提供内容产品的微信公号，其主要满足粉丝的偏于高大上的精神需求。但是，再高大上的人，也少不了“低级趣味”的物质需求。既然这些粉丝已经认准了罗辑思维，既然月饼总是要买的，只要罗辑思维能确保月饼的安全与品质，那为什么不集中于一地解决呢? 顾客一直是被割裂的，但他们并非心甘情愿被割裂。现在，顾客已经看到，并体验到了自我完整的可能性。尽管当下的体验还不足够美好，但“顾客完整”作为一种趋势，已经日渐明朗。 当然，我们也必须提出，顾客完整是一种理想化的状态，任何一个商家都不可能完整实现，只能无限逼近于这一理想化状态。展望未来，只有那些能够更加接近“顾客完整”的商家才能引领趋势，取得成功。
实习编辑 王晴 （责任编辑：职场达人） |
