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而曾经的手机巨头诺基亚的败落，正是源于对消费者需求的失聪。在Android系统和触摸屏技术大行其道之时，诺基亚仍然死守其过时的策略，拒绝向Android靠拢。其结果是，iPhone出道不过三年，诺基亚便轰然倒下，到2011年，其市值竟不到苹果的7%，《华尔街日报》甚至预言：2012年诺基亚将从消费者的视野中彻底消失。 另一家市场导向的公司——宝洁就不同了。对于宝洁来说，了解市场需求是公司的核心工作，CEO不是老板，消费者才是。宝洁聘请很多外部公司去进行调查，甚至还有自己专属的市场调查部门。这使得其对顾客的定位有十分清楚的认识，从而可以根据不同的需求，有针对性地推出产品。因而宝洁的产品中往往并没有大的突破性改变，有的只是根据市场的特点迎合消费者的需求而进行的一些小的创新，但这种创新却非常有效。 宝洁CEO雷富礼 (A.G. Lafley)曾说：“我一直鼓励宝洁的员工全心关注我们所服务的男人、女人、儿童、婴儿和宠物。无论他们做的是什么工作，我都要求他们走出办公室，到消费者的家里去，到零售门店里去，去明白无误地弄清他们的现实，也弄清他们的梦想。花一些时间和消费者待在一起，去弄清他们为什么买或者不买宝洁的产品，结果总是能让我们眼界大开。弄清他们的生活，还有我们如何能让他们的居家生活和个人护理变得更加让人满意，总是能让人备感振奋。” 雷富礼每个月至少会抽出一次时间，去探访门店或者拜访消费者。而公司内负责全球消费者与市场研究的资深副总裁琼·刘易斯( Joan Lewis)则会坐在一个埃及家庭的地板上，一边帮助这家的主妇烤面包，一边与她谈论相关产品在其生活中的作用等问题。到国外出差，她总要抽空到销售宝洁产品的各种商店里去看看，有时甚至就在柜台里接待消费者，并做她们的美容顾问。 倾听的艺术境界 很多时候，就算你做出了倾听的姿态，消费者也不见得领情。如有些公司喜欢突然袭击，对消费者进行电话调查，但很明显，消费者们并不喜欢这种“惊喜”。 电话调查的方式在保险行业使用极为普遍，但2002年进入中国市场的合资保险公司中荷人寿却另辟蹊径，除了24小时服务热线外，这家公司推出了依托于电子邮件平台的“爱·聆听 ”系统。 当客户购买了产品之后，中荷人寿的工作人员会及时发邮件询问客户，内容涉及对服务满意度、代理人服务态度及专业能力等多个量化指标。听起来很简单，但其贴心之处在于两点：第一是内容的高度相关性，只问当下，而不涉及其它，其好处在于，既能引起客户的兴趣，又不至于占用其太多时间;第二是邮件频率的把握，就算电子邮件不会打扰客户，也需要考虑隔多久发一封邮件这样的问题，频率太高，会给客户造成困扰，而频率太低，则会让客户觉得不受重视，中荷人寿将这个间隔时间定为一个月。由于以上两点，“爱·聆听”系统可以得到17%的答复率，而在业界，就算是最直接的电话调查，回复率也只有6%到8 %。 （责任编辑：职场达人） |
