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再完美的系统也只是个技术性问题，隐身其后的公司文化与处理机制才是最重要的，其关键在于，公司是否是消费者导向的，在出现问题的时候，是百般推托，还是努力解决。“爱·聆听”采用计分制，当客户打分为6分以下时，系统会自动将问题转交公司相关负责部门，该部门则必须在48小时之内电话联系客户及保单的销售人员，一方面通过沟通解决客户的问题，另一方面跟销售主管反映销售工作中出现的问题，让销售人员在工作过程中进行一些改善。 负责与客户沟通的客服人员刚开始都相当紧张，因为客户在出现不满意的情况下，可能会非常生气。但是当拨通电话与客户取得联系的时候，他们却发现客户非常高兴公司能主动与其沟通。因为在很多公司，当客户遇到问题要投诉的时候，他们发现根本找不到相关人员进行倾诉和沟通。中荷人寿在这个沟通过程中，不仅能够解决他们遇到的问题，同时也能提升其对公司服务的满意度，进而增加公司与客户之间的信任感。 在这个邮件系统中，还会有一个客户满意度调查的小问卷，系统会对这些信息进行分析，还会形成一个最终的报告的形式，在这个问卷中有一个问题是“你会不会向朋友推荐我们公司的产品”，当客户打分为9-10时，通常对这个问题给出肯定答案，通过收集该客户群的信息，可以为业务线积累客户资源。 肖明超也认为，在进行市场调查时，需要从消费者行为心理学的角度考虑如何才能不引起对方的反感，以获得真实完整的信息。他建议，企业应该用消费者感兴趣的方法来吸引他们参与，而不能像审判似的，让消费者一定按照调查人员设定的方式来做。有的时候，甚至不必去问消费者，而是研究他们的生活形态或价值观，并对这些信息加以分析。 倾听市场一定要通过调查吗? 当然不! 日本超市连锁品牌吉之岛发现，强行向顾客派发意见卡往往会招致抵触情绪，影响顾客反馈的效果和质量。因此，在吉之岛在商场显著位置设立了一个“顾客心声站 ”，顾客可以在卡片上写下自己的意见，而这些卡片会直接送到总经理办公室。同时，由于商场服务员处于接触顾客的第一线，大多数顾客会直接向他们直接发表意见或建议，员工意见卡就成为搜集这些一手资料的重要手段。基于这些信息，总经理在必要时会和中高层管理者进行讨论，然后做出决定。一个吉之岛连锁超市每周收到顾客和员工意见反馈数百条，很多以前没有的商品，就是在参考反馈信息之后增加的。以鲜活鱼为例，吉之岛在国外都没有鲜活鱼供应，但通过对顾客意见反馈得知，中国很大部分家庭喜欢购买新鲜的活鱼，于是立即做出相应调整。现在鲜活鱼的销量一直保持着强劲势头。 （责任编辑：职场达人） |
