|
比如互联网家装的整包套餐有的门不限樘数。多年前很多用户都会在防盗门内安装木门，现在很少见了，但有些城市还有，那用户就说了，你既然宣传说门不限樘数，那你给我入户门装一套木门。所以在网站宣传方面和合同里都要详细注明套餐内不含入户门，因为入户有防盗门，同时装两樘门有用户觉得不方便。 还有部分物业公司装修时不让材料进电梯，或者是没有电梯的砖混结构的房屋，那么材料上楼就是一笔支出。如果没有和用户沟通清楚，这就成了增项，不收吧成本得自己担着，收吧用户闹心。大部分公司都是超过两层后收取搬运费，两层（包括两层）内的搬运服务则由材料商提供。 所有这些看似都是小问题，但严重影响用户体验，务必得考虑清楚，沟通清楚，确保后期在施工过程中不产生问题。 4.效率和体验要平衡好 单纯为了用户口碑，一般在不考虑成本情况下，体验肯定是可以做好的，但这不符合市场规律，这种商业模式也很难成立。提高效率之下，规模化解决用户体验问题才是要考虑的。 刘强东曾以上门洗车020业务“黄了”为例说明，许多创业公司只顾用户体验，而不顾成本和效率的减损。“比如上门洗车，三个人，骑个小三轮，到你家里去洗半天，洗完走了，三个人大概一天只能洗两三辆车。本来车主开到洗车的地方10-20块钱就洗完了。这样导致成本大幅度提升，效率大幅度下降。”这种模式虽然用户体验得到了提升，但却是建立在成本上升、效率下降的基础之上，这是不长久的，装修也是如此。 5.让用户倒逼管理，刺激公司成长 这点儿一开始很残酷，会让人有窒息的感觉，但被逼着优化产品，提升服务，总会好起来的。因为将用户口碑上升到战略层面后，公开、透明的用户反馈会促使员工处理好，弄不好，就走人。 比如有互联网家装公司的销售经理会建立一个微信群，及时交流装修进展，群里包括用户、工人、项目经理、客诉、设计师、监理等，发现问题随时处理。这样不仅能解决信息透明化的问题，还解决了实际问题。
（责任编辑：晨静） |
