互联网家装如何建立好口碑，避免“被上榜”？(5)

家装消费是低频的，但可以通过与用户的频繁互动提高沟通频率。比如国内公装巨头洪涛股份旗下互联网家装平台优装美家利用赠送给用户的智能硬件——空气质量检测仪，在装修完成后继续与用户保持联系，而平台通过收集用户对智能硬件的操作数据，可以分析用户需求，有针对性地为其推送增值服务。

再比如举办些用户活动，如土巴兔装修学堂走近搜狐、金山、中华英才网等知名企业，有住网“装修大学”不放弃任何一个小白，悦装网“票选最感动用户”送6S，蘑菇装修“请用户吃水果”，优装美家请近百名天使用户一起看《星球大战：原力觉醒》，也有请用户参与运动、游戏增强互动。

而那些以意见领袖作为目标人群会形成一个策略：找有代表性的重点用户形成“内容力”，并以此为方向进行市场公关。

当然做到这些也不能避免没有坏口碑，一旦出现了就得降低坏口碑的传播，最大化消除影响，然后好口碑让更多人知道。

用户关注的服务要点和解决办法

用户对服务的要求、不满和担心，总的来说，有三条：

• 一是工期能否实现，不管是45天还是40天；
• 二是承诺的体验落实能否到位，比如节点验收照片；
• 三是互联网家装的透明化、标准化做到没？如验收标准是否在验收前让用户知晓了；套餐产品包含的规格尺寸是否描述详细，使用的条件是否明确；二期款缴纳后，安装进度及时在群内汇报等。

怎么解决呢？综合有住网、土巴兔、蘑菇装修、微装网和我爱我家网等成熟企业经验，比如说：

• 针对工期，客服前置对节点做监控，改变监控滞后的问题；
• 客服强化跟用户关系，以用户端APP或微信群为主渠道，监控服务体验，比如拍照是否符合标准，对不符合标准的提出整改要求。如此强化跟用户关系后，用户才愿意向客服反馈问题；

  （责任编辑：晨静）