互联网家装如何建立好口碑，避免“被上榜”？(6)

其实，不少用户签合同前事儿多，但一旦签了更多是包容，不想去得罪工长或项目经理，怕这些人背后使坏不尽责。而通过客服渠道发现并及时处理问题是可以给用户提供一条最佳的反馈处理问题的渠道，好比泄洪，等溢出来那就糟了。

很多时候，用户反应问题后，你没有及时处理，或者拖拖拉拉他会觉得你不重视他，反而火上浇油激化矛盾，通过社交渠道发负面信息抱怨。

危机的防范及处理

互联网家装的坏体验难以百分百避免，必须针对可能出现的情况制定针对性的危机预案，注意几点：

• 第一防范风险于未然，注重事前控制，莫学“消防救火员”。尽快加大装修服务的售前与售中成本，因为出事补救不如提早预防。相比售后的高成本和不可控性，前置性的确实可以投入再高些。宁愿学做气象台的天气预报员，雨前备伞、临寒添棉，防患于未然；也不要做消防救火员重演“亡羊补牢”之事。
• 第二和当事人抓紧沟通，尽快去解决问题。
• 第三是应急之策，也是下策，能沟通删掉评论更好，否则就刷评论顶下去，从用户、供应商、合作伙伴、媒体等不同角度进行评论，给留言者制造一定程度的舆论压力，他看到别人都客观评价，而自己得到这样的体验或许只是个例，不至于将事态扩大。当然这种处理方式是把双刃剑，前提是用户确实是以解决问题为出发点的。

其实，当你觉得用户太麻烦甚至是没事找事，但逆向思考这个问题又是一番情景；要把挑刺的用户当成一次完善自己产品的机会，越挑剔越好，如果极其难说话的用户都能让他满意，再服务普通用户满意度就会非常高！

甚至有些公司不提用户口碑，也不提用户体验，而是“用户信仰”，将用户口碑和体验上升到公司的信仰层面，虽然是概念，但思考问题的角度是不一样的。

（责任编辑：晨静）